ＪＵ埼玉（さいたま市岩槻区・薄辰美会長）は３月１６日、ＪＵ埼玉会館において「中古自動車販売士スキルアップ研修」を開催した。当日は、講師にJU中販連村上部長を招き「顧客満足（CS）とは？贔屓（ひいき）客を作るために必要なこと」と題した研修会を実施した。

　講義は全６部から構成され、全てが顧客満足につながり、それが今後の経営にとって非常に重要であることについて詳細な説明がなされた。近年、売買形態が多様化しており、JUショップで購入していただく意味と価値を明確にすることが大切で、選ばれる理由がなければ生き残れない。

　同氏によると、急激な少子高齢化とお客様の求めているものの変化、ものそのものではなく、ものがもたらしてくれる価値を訴求する必要があるという。そのためには、顧客の満足、またはそれ以上の喜びや感動を提供しなければならない。顧客にとって顧客満足は当たり前であり、満足できなければクレームが待っている。

　お客様は商品、サービスに期待をしており、実際はどうだったかを一瞬で判断している。期待を下回ると被害、不満につながり、期待を上回ると、満足、喜び、感動という感情を抱く。顧客に対するサービスはコアサービス（当たり前のサービス）とフリンジサービス（付加価値サービス）があり、人に起因する態度的なサービスが差別化につながる。想定していない、予想していないサービスにこそお客様に喜びと感動を与えることができる。

　講義では、顧客満足のための経営、顧客満足をアップする「具体策、具体例」について詳細な解説がなされた。講義後半、お客様（＝接客力）分類シート、お客様導線サイクルシート、成約アンケートサンプルが配布され、すぐに実践できる有意義な研修会となった。