カーベル／伊藤一正社長インタビュー

ひと 2013年12月12日

熱く語るカーベル・伊藤一正社長

「新車半額プラン」、「福車」などお客様のお得なサービスを提供する自動車販売ネットワークの「カーベル」と「１００円レンタカー」を展開する伊藤一正社長に現状とお客様との接点について話を聞いた。

■現在の加盟店数は
　現在の加盟店数は６５０店まで増加している。加盟料は全てのクライアントで一律。金銭不公平は絶対にやらない。加盟店には、お金以外の価値、それが「商品」なのか、「人」なのか、「研修」なのか、「体制」なのかは加盟店により異なるが、納得した上で加盟していただいている。だから退会社も少ない。

■お客様に選ばれる車屋になるためには
　お客様に選ばれることに時間とお金を使った車屋が勝つ。お客様はなぜ他の車屋を選んだのか。流出客とコミュニケーションを取る人がいない。車検、サービスがなぜ他社に獲られたのか。その理由にフォーカスし、顧客防衛に力を入れないといけない。

■なぜ顧客防衛に力を入れないといけない
　顧客防衛に力を入れないと経営が安定しない。常に新規客を追いかけるのはキツイ。極端な言い方をすれば、新規客が少なくても会社は続けられる。車屋をストックビジネスとして考え、バリューチェーンを構築し、リピーターを作ったほうがいい。そこに新規客が加わるといい。お客様は３つのパートしかない。①新規、②既存、③紹介。これにどう取組むかがポイント。そのために加盟店に「社検」を強く言っている。

■「社検」とは
　経営者は、自ら厳しく自社を点検・検査をすべき。それが「社検」。「社検」の内容は、車屋の経営１２項目を挙げ、月に１個ずつ点検・検査を行い、車の12ヶ月点検同様に経営にも１２項目点検を実施するもの。

■商品メニュー、サービスが充実していますが
　メニューが多いのはお客様の声を形にするため。ただ、お客様の声を全部形にしてもビジネスにはならない。集客と収益が見込める形で提供する。だから、お客様の声を集めるために時間とお金を使っている。消費税アップに伴い来年度から「お客様は神様」をリアルに感じる。そんな中で車を買ってくれるお客様は「『超』神様」。そんな時代になる。
　１００円レンタカーを始めて気づいたが、車業界でいうお客様は「車を持っている人」。車を持っている人にオイル、鈑金、代替、車検、買取、保険を提供する。１００円レンタカーのお客様とは免許保有者全て。そうすると人口の６割～７割が対象となる。車に関わる人で見ると自動車運転免許保有者がすそ野。車を所有していない人が、乗ったレンタカーを気に入って購入した人は多く、台数は７００台を超えている。最近では免許保有者が「お客様」と言うことも疑問。免許証を持って無くても良いと思う。実際店舗に電動自転車はないのかとの問い合わせもある。車を持っている人が客というのはカーベルの勘違い。そう考えるとビジネスチャンスがある。他社が向かわないところに向かうのがカーベル。他社の真似をするのではなく“未常識”を堂々と歩み、「０」から「１」を創るのが私たちのポジショニング。

■「お客様の声を拾う」具体的な方法は
　加盟店の声を聞く、車屋の意見を聞く、お客様の声を聞く、とにかく聞く耳をもつこと。はがき、店頭アンケート、電話等のあらゆるコミュニケーションツールを使う。「声」も色々あるが「感想」はポイントが高い声。イベントキャンペーンをしたときのお客様の声は改善につながり、ＣＳが高まる。人はイベントや祭りが好き。集まった声を体で感じると従業員のテンションも上がる。そこでお客様の声を集める。　
　参考にしているのは住宅展示場の集客イベント、来場プレゼント。これをじっくり見る。住宅展示場は来場アンケートをしっかりする。その為のおもてなしに気合が入っている。なぜカーベルが伸びているのかは、徹底した発信力とユーザーの声を形にする力。ユーザーは一般客。不満を満足に変えるから伸びている。加盟店満足度は他社に比べて高いと自負している。

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