中古車販売＝お客さまへ５つのメリットを提供/ホスピタリティ・ロジック

中古車販売＝お客さまへ５つのメリットを提供

コラム 2018年08月27日

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『顧客満足度の向上』と『接点（＝収益機会）の創出』へ

会社名：ホスピタリティ・ロジック

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　いきなりですが質問です。もし、中古車販売において、次の５つのようなメリットがお客さまに提供することができたら販売にどんな影響が出そうですか？

①欲しいものが欲しいタイミングで乗って帰れる。
②納車までの期間に感じるストレスが解消できる。
③車両状態の見極めが容易になる。
（乗って問題のない状態の見極めがその場でできる）
④店頭乗り出し価格で明確に買える。
⑤購入後から短期間中に車両状態の状況や、相談したいことを伝えるコミュニケーションが販売店と取りやすくなる。

　加えて、もし次の５つのようなメリットがお店側に得られることができたら、それは得たいものですか？
①契約時間の短縮に繋がり、効率化＋キャンセルの未然防止に繋がる。
②契約後の対応が疎かになりがちであったことが解消できる。
③乗って帰れる車=車検残車両や車両の質が向上し、それ自体がお店の評判のＰＲに繋がる。
④既存客向けにサービスの質を上げられる。
⑤今までより、ユーザーとの接点強化とマネタイズ（換金化）に繋げることができる。

　このお客さまとお店側のそれぞれ５つのメリットが得られ、『顧客満足度の向上』と、『接点（＝収益機会）の創出』の可能性が高まる策、それは「買ったその日に乗って帰れる」即納対応をすることです。

　現在の日本のルールではもちろんできる、という発想にはなりにくいです。なぜなら普段は「どの人にも同じことをしなければならず、すべての人にできないからしない」という考え方に縛られているからです。お客さまも、「本当はすぐに手に入れられたらいいんだけど。中古車の買い方ってそういうもんなんでしょ」と思っています。実は「そういうもんなんでしょ」のところに潜在ニーズが隠れています。

　たとえば既存顧客でしたら、陸運局管轄内に在住している地元顧客。車庫があることが明確な状態。であればさっきのお客さまへの５つのメリットが提供できますし、仮に新規顧客であっても「保管場所の承諾書又は自任書を持参し、その場で審査ＯＫの場合はこの価値を提供」できるはずです。

　実はお客さまへの対応について、「人に対して違ったことをしてもいい、すべての人にする必要はない。」と思えるならば、できるのではと思っています。ですが、「そんなにうまくいくものか」、あるいは「それでお客さんが喜ぶのか」、「手続きを後対応にすることでこちらのリスクがあるだろう」・・・等々、そう思う方がいたらこれは読み飛ばしてください。この情報からして、「人に対して違ったことをしてもいい、すべての人にする必要はない。」という発信です。ポジティブな方へのヒントになることが狙いです。

　興味のある方は資料一式を差し上げます。よく、うまくいく答えばかり求める傾向がどんな時もあります。そして前例のないことは前例がないと動けないケースがほとんどです。それでよいと思います。まわりがやってからでないとできないと思う方々も当然いるからです。ここでは実際に即納対応を実施しているお店が発信しているツールだけご紹介しておきます。その他やり方がまとまっている資料や納車後の案内を説明するツールなど作成したものはありますので、興味ある方はぜひ。（自動車業界のホスピタリティ・ロジック®︎ホスピタリティ・ビジネス開発者村瀬永育）

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