コミュニケーションの取り方はＳＮＳが主流
「ＬＩＮＥ」は、コミュニケーションツールとして欠かすことのできない、ソーシャル・ネットワーキング・サービス（ＳＮＳ）の１つ。現在では、会話を楽しめる「トーク・音声通話・ビデオ通話」を始め、人や情報・サービス、企業・ブランドとシームレスに繋がることができるコミュニケーションアプリとして、日常生活では無くてはならない存在となっている。また、ビジネスシーンにおいても、「ＬＩＮＥ公式アカウント」や「ＬＩＮＥ広告」の導入、「トーク」や「ビデオ通話」を用いてユーザーとコミュニケーションを図る活用が広がりを見せている。本特集ではＬＩＮＥを活用することで、ユーザーとの関係性を高めることに成功している全国の販売店を紹介する。（福井伸幸）
■日本国内で最も幅広く活用されているＳＮＳ
ＬＩＮＥは、２０１１年６月にサービスを開始して以来、世界２３０以上の国と地域で利用され、特に日本、台湾、タイ、インドネシアなどアジア地域でのシェアが高い。日本では月間ユーザー数９４００万人（２０２２年１２月末時点）と多くのユーザーを抱え、ライフプラットフォームとして幅広く普及している。
■ビジネスで活用できる「ＬＩＮＥ公式アカウント」と「ＬＩＮＥ広告」
ＬＩＮＥ公式アカウントは、お店や企業のＬＩＮＥアカウントを作成、友だち追加をしたユーザーに情報を届けることができるサービス。「友だち」と呼ぶユーザーに対し、メッセージ配信やチャットでの連絡、クーポンやポイントカードなどの機能を活用してアプローチすることが可能となる。
ＬＩＮＥ広告はＬＩＮＥ上に、最適な形で広告が配信できるサービス。ユーザーの性別や年齢、地域、興味・関心などでターゲットを絞り込みながらのターゲティング配信や過去に購買に至ったユーザーデータなどを元に、類似したユーザーだけに広告を配信するなどの配信機能もある。
ＬＩＮＥ公式アカウントは主に既存ユーザーに対してのコミュニケーションを取ることができ、ＬＩＮＥ広告は、新規ユーザーの集客に対して高い効果が期待できるサービスとなる。
【ケース１】クイックモーション＆カラーズ
ＬＩＮＥはか欠かせないコミュニケーションツール／スピードが上がれば成約率も上がる
クイックモーション＆カラーズ（埼玉県さいたま市）は、設立20年で埼玉県に３店舗を運営。地域に密着し、厳選された良質車１５０台を取り揃えている。自社認証工場も備え、購入後のメンテナンス、修理、整備、車検なども安心して任せられる。同店がＬＩＮＥアプリを導入して数年が経過するが、いまでは欠かせないコミュニケーションツールとなっている。ＬＩＮＥを使わない日は無いという小林直志店舗統括本部長に活用法を聞いた。
【極力メールは使わない】
顧客との連絡では極力メールを使わない。メールの場合は、まず内容を見たか見てないかが分からないので、どうしてもスピードが落ちてしまう。スピーディーなやり取りを行うにはＬＩＮＥは欠かせないツールとなっている。連絡手段としては、電話、メール、ＬＩＮＥだが、9割はＬＩＮＥで完結する。中古車情報サイトからの問い合わせや見積り依頼は、まずメールなので、ＬＩＮＥへの問い合わせに促している。スピードが上がれば成約率も上がるからだ。
【管理面でも有効活用】
各店舗にスタッフが在籍するので、管理者画面から、顧客とどのようなやり取りをしているのかが把握できる。タイプミスがあれば事前に修正できるので重宝している。車両登録の組み立てや入金の管理も可能だ。整備工場との連絡にも使っている。機能として全て履歴が残るので利便性が高い。
【買取にも活用できる】
遠方ユーザーに中古車を販売した場合、どうしても次の販売に繋がるケースが少なかったが、ＬＩＮＥを使うことによってオンラインで査定が出来る。車の画像数枚と車検証を送ってもらえば、ある程度の価格がだせるので、活用している。ここでもスピーディーなやり取りができることが大きなメリットとなっており、再販率が上がった。こうしたことから、表示物にはなるべくＬＩＮＥのＱＲコードやアカウントを掲載するようにしている。どこにいても直ぐに顧客対応ができるからだ。
【電話でのコミュニケーションも大切】
ＬＩＮＥの活用によって一度の会話も無く成約に至るケースもあるが、やはり電話での会話は大切で、ＬＩＮＥが万能という訳ではない。相手のタイプによって使い分け、どちらも大切なコミュニケーションツールであることに変わりはない。
【ケース２】泉カーサービス
プッシュ型から双方向メディアに ～ ユーザーとスタッフの効率向上に繋がる～
社是に「チャレンジ・奉仕・和」を掲げ、ユーザーに必要とされる「トータルカーサービス」の提供する泉カーサービス（長野県松本市、吉澤怜一社長）。
創業４８年を迎える泉カーサービスは石油販売から始まり、車検整備、鈑金塗装、損害保険、生命保険、カーケア、リサイクルパーツ販売を展開。また、別法人の泉カーセンターは新車・中古車販売、カーリース、買取事業を手掛け、両社でＩＺＵＭＩグループを構成。それぞれの専門知識を持ち合わせた独立法人としてユーザーに新しいサービスを提供している。
■ＬＩＮＥ公式アカウント活用
泉カーサービスはＬＩＮＥの公式アカウントを利用し、各種キャンペーン情報やガソリンの店頭価格、会社情報を紹介している。加えてマイページを設け、ユーザーの車両登録はもとより整備記録やカーライフサポート、車検かんたん見積りなど各種コンテンツでユーザーのカーライフをサポートできる内容になっている。
現在、泉カーサービスの友だち数は７５００人超。その中でも女性の利用が多いという。「年代的には３０代から５０代が中心。ＬＩＮＥメッセージの開封率は５０％以上。ユーザー属性や反応がわかる点は優れている」（吉澤社長）。
■マイページ開設し双方向のツールに
吉澤社長は「転換期はユーザーに『一方的なＬＩＮＥだよね』と言われ考えた」と話す。吉澤社長はその一言をきっかけにマイページを制作し、マイカー管理やタイヤ交換など予約ができる双方向の環境を用意した。
「マイページでの予約を始めたことでユーザーもスタッフも時間を有効に活用できるようになった。今まで電話や来店での予約受付はスタッフも大変であり、ユーザーにも負担が掛かる。マイページでの予約は空き時間もわかるしユーザーも一目瞭然で利用しやすい。スタッフは顧客管理やスケジュール管理もでき業務効率は向上した」（吉澤社長）。
ＬＩＮＥ公式アカウントを入口にＤＸ化も図れ、ＥＳ向上にも繋がっている。利用ユーザーも増えている点からも満足してもらえていると実感する。
■ユーザーを巻き込めるのはＳＮＳならでは
「ＬＩＮＥはユーザーと接点を取りやすいツール。プッシュ型だが、方法次第で双方向性もある。ユーザーを巻き込みながら運用できるのはＳＮＳの特徴。試行錯誤を繰り返し、より使いやすいマイページづくりに繋げていきたい」（吉澤社長）。
【ケース３】Ｔ＆Ｂコーポレーション
ＬＩＮＥはコミュニケーションツールとして必要不可欠
Ｔ＆Ｂコーポレーション（岐阜県瑞穂市、高橋正美社長）は、新車、中古車の販売を始め、レンタカー、リース、整備など幅広く手掛け、地域に根付いた経営を行っている。同社は数年前から店舗運営に「ＬＩＮＥ」を導入、多くの顧客を保有する中、顧客管理だけでなく販売にも積極的に活用し効果を上げている。店長として日頃から顧客に接する機会が多く、ＬＩＮＥの使用頻度が高い高橋和世専務に活用方法やメリットを聞いた。
■ＬＩＮＥを使ってさまざまなことができる
同社がＬＩＮＥ公式アカウントを取得し導入したのは約７年前。高橋専務は「最初は半信半疑でスタートしたが、今では店舗運営において欠かせないツールとなっている」と話す。ＬＩＮＥについては主に「顧客への案内」として活用している。「新製品の紹介」や「車検・定期点検の入庫促進」、「イベント情報」など多岐に渡る。公式アカウントのページにも新製品や各種サービス、長期連休の案内など掲載をしているが、ＬＩＮＥは色々な情報を発信することで効力を発揮するツールとなっている。ただし、顧客からの発信として事故や故障など緊急時の連絡手段の１つとしての使い方もある。現在では顧客の約半数が同社の公式アカウントに登録をしている。高橋専務は「顧客の方については店舗に来店した際に登録の声掛けをしている。新規で来店され販売に至らなかった場合でも、今後の関係づくりのために必ず登録をお願いしている」としている。
■ＬＩＮＥ活用のメリットは多い
メリットについては、大きく分けると「顧客との関係強化」と「遠隔地への販売」になる。ＬＩＮＥは電話と違い比較的時間に関わらず連絡をすることができるので、自然と連絡をする機会が増える。なかなか電話に出ない人やハガキなど郵便物を見ない人にも有効。顧客とのやり取りは全て文字として残るので、社員間で情報を共有することもでき、クレームの防止に役立っている。また、遠隔地のユーザーにはＬＩＮＥのビデオ通話機能を使用して装備やキズの状態を説明、販売につながっている。高橋専務は「車だけでなく整備工場などビデオ通話で見せることでお店の信用となっている」としている。
■今後も欠かせないコミュニケーションツール
「ＬＩＮＥの導入で顧客との関係性をより深めることができている。連絡を取りやすくなったことが一番大きい。今後も積極的に活用していきたい」（高橋専務）と話す。
【ケース４】アール・ボブ長崎
ＬＩＮＥ＠を活用、ユーザーとのコミュニケーションを円滑に
アール・ボブ長崎（大村市、田中新太郎社長）は２０１９年９月頃から、「ＬＩＮＥ＠」（ラインアット）を利用してＬＩＮＥ公式アカウントを作成し、ユーザーとのコミュニケーションツールとして、大いに活用している。この公式アカウントを集客に活用するのはもちろん、中古車成約から納車までやり取りもＬＩＮＥを通じて行うことも多いという。
ユーザーとの連絡手段はＬＩＮＥにより簡素化
ＬＩＮＥを活用する利点について、田中社長は「連絡事項の伝達はもちろん、クルマの画像や動画を簡単に送信できる。また、電話での連絡に比べ、抵抗なく連絡できる。ユーザーも自分のタイミングでメッセージを確認できるので、これまでのような電話での連絡のすれ違いなどもなく、ストレスなく、話を進めることができる」という。
連絡手段が簡素化されたことで、店舗スタッフの業務効率向上に貢献しているという。社内で同じアカウントを共有できるので、連絡漏れなども心配なく、ユーザーとのやり取りのエビデンス（証拠）が残ることも大きいようだ。
遠方ユーザーがＬＩＮＥだけで成約→納車へ完結
グーネットなどを見て商品への問い合わせが入ったユーザーとＬＩＮＥだけで連絡を取り合いながら、最終的には納車のやり取りまで完結するケースも増えているという。グーネットを見たユーザーの最初の問い合わせ、商談、納車準備（必要書類など）、納車手配までの中古車販売の一連の流れがＬＩＮＥ上のやり取りで完結するという。最近の事例では、中部エリアのユーザーに登録納車するというケース。ユーザーからの納車報告や感謝のメッセージまでがＬＩＮＥ上で見事に完結したケースだという。
ユーザーが希望する連絡手段も年々変化を遂げる
以前は電話でのやり取りが主体だったが、仕事の勤務時間や土日の用事など、思うようには連絡が取れなかったことも多かったという。メールでのやり取りもタイムラグが大きく、電話の即答性とメールの確実性の双方の良さをバランス化したのがＬＩＮＥ上のやり取りだ。スマホで撮影した画像や動画もすぐに送信できるので、ユーザーが気になるクルマのポイントもタイムリーに返信できるほか「互いに都合の良いときに返信できる」（田中社長）というメリットは大きい。最近では全てについて、ＬＩＮＥを通じた連絡を希望するユーザーも多く、時代に合った連絡手段と言える。
■日本国内で最も幅広く活用されているＳＮＳ
ＬＩＮＥは、２０１１年６月にサービスを開始して以来、世界２３０以上の国と地域で利用され、特に日本、台湾、タイ、インドネシアなどアジア地域でのシェアが高い。日本では月間ユーザー数９４００万人（２０２２年１２月末時点）と多くのユーザーを抱え、ライフプラットフォームとして幅広く普及している。
■ビジネスで活用できる「ＬＩＮＥ公式アカウント」と「ＬＩＮＥ広告」
ＬＩＮＥ公式アカウントは、お店や企業のＬＩＮＥアカウントを作成、友だち追加をしたユーザーに情報を届けることができるサービス。「友だち」と呼ぶユーザーに対し、メッセージ配信やチャットでの連絡、クーポンやポイントカードなどの機能を活用してアプローチすることが可能となる。
ＬＩＮＥ広告はＬＩＮＥ上に、最適な形で広告が配信できるサービス。ユーザーの性別や年齢、地域、興味・関心などでターゲットを絞り込みながらのターゲティング配信や過去に購買に至ったユーザーデータなどを元に、類似したユーザーだけに広告を配信するなどの配信機能もある。
ＬＩＮＥ公式アカウントは主に既存ユーザーに対してのコミュニケーションを取ることができ、ＬＩＮＥ広告は、新規ユーザーの集客に対して高い効果が期待できるサービスとなる。
【ケース１】クイックモーション＆カラーズ
ＬＩＮＥはか欠かせないコミュニケーションツール／スピードが上がれば成約率も上がる
クイックモーション＆カラーズ（埼玉県さいたま市）は、設立20年で埼玉県に３店舗を運営。地域に密着し、厳選された良質車１５０台を取り揃えている。自社認証工場も備え、購入後のメンテナンス、修理、整備、車検なども安心して任せられる。同店がＬＩＮＥアプリを導入して数年が経過するが、いまでは欠かせないコミュニケーションツールとなっている。ＬＩＮＥを使わない日は無いという小林直志店舗統括本部長に活用法を聞いた。
【極力メールは使わない】
顧客との連絡では極力メールを使わない。メールの場合は、まず内容を見たか見てないかが分からないので、どうしてもスピードが落ちてしまう。スピーディーなやり取りを行うにはＬＩＮＥは欠かせないツールとなっている。連絡手段としては、電話、メール、ＬＩＮＥだが、9割はＬＩＮＥで完結する。中古車情報サイトからの問い合わせや見積り依頼は、まずメールなので、ＬＩＮＥへの問い合わせに促している。スピードが上がれば成約率も上がるからだ。
【管理面でも有効活用】
各店舗にスタッフが在籍するので、管理者画面から、顧客とどのようなやり取りをしているのかが把握できる。タイプミスがあれば事前に修正できるので重宝している。車両登録の組み立てや入金の管理も可能だ。整備工場との連絡にも使っている。機能として全て履歴が残るので利便性が高い。
【買取にも活用できる】
遠方ユーザーに中古車を販売した場合、どうしても次の販売に繋がるケースが少なかったが、ＬＩＮＥを使うことによってオンラインで査定が出来る。車の画像数枚と車検証を送ってもらえば、ある程度の価格がだせるので、活用している。ここでもスピーディーなやり取りができることが大きなメリットとなっており、再販率が上がった。こうしたことから、表示物にはなるべくＬＩＮＥのＱＲコードやアカウントを掲載するようにしている。どこにいても直ぐに顧客対応ができるからだ。
【電話でのコミュニケーションも大切】
ＬＩＮＥの活用によって一度の会話も無く成約に至るケースもあるが、やはり電話での会話は大切で、ＬＩＮＥが万能という訳ではない。相手のタイプによって使い分け、どちらも大切なコミュニケーションツールであることに変わりはない。
【ケース２】泉カーサービス
プッシュ型から双方向メディアに ～ ユーザーとスタッフの効率向上に繋がる～
社是に「チャレンジ・奉仕・和」を掲げ、ユーザーに必要とされる「トータルカーサービス」の提供する泉カーサービス（長野県松本市、吉澤怜一社長）。
創業４８年を迎える泉カーサービスは石油販売から始まり、車検整備、鈑金塗装、損害保険、生命保険、カーケア、リサイクルパーツ販売を展開。また、別法人の泉カーセンターは新車・中古車販売、カーリース、買取事業を手掛け、両社でＩＺＵＭＩグループを構成。それぞれの専門知識を持ち合わせた独立法人としてユーザーに新しいサービスを提供している。
■ＬＩＮＥ公式アカウント活用
泉カーサービスはＬＩＮＥの公式アカウントを利用し、各種キャンペーン情報やガソリンの店頭価格、会社情報を紹介している。加えてマイページを設け、ユーザーの車両登録はもとより整備記録やカーライフサポート、車検かんたん見積りなど各種コンテンツでユーザーのカーライフをサポートできる内容になっている。
現在、泉カーサービスの友だち数は７５００人超。その中でも女性の利用が多いという。「年代的には３０代から５０代が中心。ＬＩＮＥメッセージの開封率は５０％以上。ユーザー属性や反応がわかる点は優れている」（吉澤社長）。
■マイページ開設し双方向のツールに
吉澤社長は「転換期はユーザーに『一方的なＬＩＮＥだよね』と言われ考えた」と話す。吉澤社長はその一言をきっかけにマイページを制作し、マイカー管理やタイヤ交換など予約ができる双方向の環境を用意した。
「マイページでの予約を始めたことでユーザーもスタッフも時間を有効に活用できるようになった。今まで電話や来店での予約受付はスタッフも大変であり、ユーザーにも負担が掛かる。マイページでの予約は空き時間もわかるしユーザーも一目瞭然で利用しやすい。スタッフは顧客管理やスケジュール管理もでき業務効率は向上した」（吉澤社長）。
ＬＩＮＥ公式アカウントを入口にＤＸ化も図れ、ＥＳ向上にも繋がっている。利用ユーザーも増えている点からも満足してもらえていると実感する。
■ユーザーを巻き込めるのはＳＮＳならでは
「ＬＩＮＥはユーザーと接点を取りやすいツール。プッシュ型だが、方法次第で双方向性もある。ユーザーを巻き込みながら運用できるのはＳＮＳの特徴。試行錯誤を繰り返し、より使いやすいマイページづくりに繋げていきたい」（吉澤社長）。
【ケース３】Ｔ＆Ｂコーポレーション
ＬＩＮＥはコミュニケーションツールとして必要不可欠
Ｔ＆Ｂコーポレーション（岐阜県瑞穂市、高橋正美社長）は、新車、中古車の販売を始め、レンタカー、リース、整備など幅広く手掛け、地域に根付いた経営を行っている。同社は数年前から店舗運営に「ＬＩＮＥ」を導入、多くの顧客を保有する中、顧客管理だけでなく販売にも積極的に活用し効果を上げている。店長として日頃から顧客に接する機会が多く、ＬＩＮＥの使用頻度が高い高橋和世専務に活用方法やメリットを聞いた。
■ＬＩＮＥを使ってさまざまなことができる
同社がＬＩＮＥ公式アカウントを取得し導入したのは約７年前。高橋専務は「最初は半信半疑でスタートしたが、今では店舗運営において欠かせないツールとなっている」と話す。ＬＩＮＥについては主に「顧客への案内」として活用している。「新製品の紹介」や「車検・定期点検の入庫促進」、「イベント情報」など多岐に渡る。公式アカウントのページにも新製品や各種サービス、長期連休の案内など掲載をしているが、ＬＩＮＥは色々な情報を発信することで効力を発揮するツールとなっている。ただし、顧客からの発信として事故や故障など緊急時の連絡手段の１つとしての使い方もある。現在では顧客の約半数が同社の公式アカウントに登録をしている。高橋専務は「顧客の方については店舗に来店した際に登録の声掛けをしている。新規で来店され販売に至らなかった場合でも、今後の関係づくりのために必ず登録をお願いしている」としている。
■ＬＩＮＥ活用のメリットは多い
メリットについては、大きく分けると「顧客との関係強化」と「遠隔地への販売」になる。ＬＩＮＥは電話と違い比較的時間に関わらず連絡をすることができるので、自然と連絡をする機会が増える。なかなか電話に出ない人やハガキなど郵便物を見ない人にも有効。顧客とのやり取りは全て文字として残るので、社員間で情報を共有することもでき、クレームの防止に役立っている。また、遠隔地のユーザーにはＬＩＮＥのビデオ通話機能を使用して装備やキズの状態を説明、販売につながっている。高橋専務は「車だけでなく整備工場などビデオ通話で見せることでお店の信用となっている」としている。
■今後も欠かせないコミュニケーションツール
「ＬＩＮＥの導入で顧客との関係性をより深めることができている。連絡を取りやすくなったことが一番大きい。今後も積極的に活用していきたい」（高橋専務）と話す。
【ケース４】アール・ボブ長崎
ＬＩＮＥ＠を活用、ユーザーとのコミュニケーションを円滑に
アール・ボブ長崎（大村市、田中新太郎社長）は２０１９年９月頃から、「ＬＩＮＥ＠」（ラインアット）を利用してＬＩＮＥ公式アカウントを作成し、ユーザーとのコミュニケーションツールとして、大いに活用している。この公式アカウントを集客に活用するのはもちろん、中古車成約から納車までやり取りもＬＩＮＥを通じて行うことも多いという。
ユーザーとの連絡手段はＬＩＮＥにより簡素化
ＬＩＮＥを活用する利点について、田中社長は「連絡事項の伝達はもちろん、クルマの画像や動画を簡単に送信できる。また、電話での連絡に比べ、抵抗なく連絡できる。ユーザーも自分のタイミングでメッセージを確認できるので、これまでのような電話での連絡のすれ違いなどもなく、ストレスなく、話を進めることができる」という。
連絡手段が簡素化されたことで、店舗スタッフの業務効率向上に貢献しているという。社内で同じアカウントを共有できるので、連絡漏れなども心配なく、ユーザーとのやり取りのエビデンス（証拠）が残ることも大きいようだ。
遠方ユーザーがＬＩＮＥだけで成約→納車へ完結
グーネットなどを見て商品への問い合わせが入ったユーザーとＬＩＮＥだけで連絡を取り合いながら、最終的には納車のやり取りまで完結するケースも増えているという。グーネットを見たユーザーの最初の問い合わせ、商談、納車準備（必要書類など）、納車手配までの中古車販売の一連の流れがＬＩＮＥ上のやり取りで完結するという。最近の事例では、中部エリアのユーザーに登録納車するというケース。ユーザーからの納車報告や感謝のメッセージまでがＬＩＮＥ上で見事に完結したケースだという。
ユーザーが希望する連絡手段も年々変化を遂げる
以前は電話でのやり取りが主体だったが、仕事の勤務時間や土日の用事など、思うようには連絡が取れなかったことも多かったという。メールでのやり取りもタイムラグが大きく、電話の即答性とメールの確実性の双方の良さをバランス化したのがＬＩＮＥ上のやり取りだ。スマホで撮影した画像や動画もすぐに送信できるので、ユーザーが気になるクルマのポイントもタイムリーに返信できるほか「互いに都合の良いときに返信できる」（田中社長）というメリットは大きい。最近では全てについて、ＬＩＮＥを通じた連絡を希望するユーザーも多く、時代に合った連絡手段と言える。
