本当の顧客管理とは(後編) - グーネット自動車流通

2018年(平成30年)12月11日 [火曜日] 先負 |  サイトマップ サイトマップ

本当の顧客管理とは(後編)

コラム 2018年11月23日
名前から変えたほうがよいかもしれません
会社名:自動車業界のホスピタリティ・ロジック

(前号からの続き) 
 ちなみに自分が顧客だった時に次の3つの中からどんな車検の案内がきたらそのお店にずっと頼りたいと思うか想像されてみてください。
①車検時期がくるからというタイミング
②お店とのやり取りの中で事前に聞かれたことから自分が望んでいたタイミング
③②のやり取りからお店が自分のライフスタイルを想像してくれて、お店なりの考えを持って案内してくれたタイミング

 自分達が面倒だと思うことは顧客にとっても面倒なことなのかを問えば答えは出てくると思います。最後に今回の話をまとめます。

 皆さんが普段やっていらっしゃる「顧客管理」と言う名の顧客の情報活用は、『顧客の「●●へ行きたい!」という感情(=モビリティ)を、今よりもより良い状態にするため』に活用するのであり、情報を「何に使うか」を顧客基点にして明確にすることです。そういうことをもってして、顧客からは「あなたにお願いしていれば何も言わなくてもいい」と思ってもらえる可能性が高くなります。

 「カルテ」がしっかりしている病院や美容院は客単価が高いことを皆さんは分かっているはずです。そうでなければ安いディスカウント店に行ったり、大きいから安心だよねと思って大手に流れます。私たちの業界も病院や美容院も商売の根幹は同じです。相手が思うことが、「あーまたお金がかかるなぁ」なのか、「そろそろ自分の体のこと考えておこう」や「最近おしゃれしてないな、そんなんじゃだめだなぁ」と思うかの違いです。

 私たちの業界は「車検」という恩恵を受けています。それはそれでいいのですが、確実に足りないのは、顧客とのやり取りの中でこちらが対応した車に関する内容(例えば車検・点検の車の状態履歴・いつ来店したかなどどこでもやっていること)だけではなく、会話や来店時の様子を基に「相手の反応」を残しておくことが実は大きなポイントです。

 相手以上に相手のことを考えるのがホスピタリティです。それを実践するためにはまずは必ず「相手の反応」を記録することです。なぜなら「相手の反応」はその人だけのものであり、その人だけに考えてあげられる判断材料になるからです。そしてそれは例えば気になることがあれば次の点検まで待たなくても「●●さん、先日のご来店の時に鼻声で苦しそうに感じました。鼻炎や花粉症にも効果的な活性炭のエアコンフィルターがあるのですが取り付けてみませんか?」と、「私なりに考えてみました、■■してみてはどうですか?」が伝えられることができます。そんなことばっかりやっている販売店があります。その販売店の客単価、想像してみてください。

 「顧客管理」は名前から変えたほうがよいですね。今回、汎用的なものなので、ここで書いたことを徹底するまでには及びませんが最低限押さえておいたほうが良いことをまとめた「顧客カルテ」を用意しています。システムなどの導入を考えていたり、すでに導入しているけど活かしきれてない方、まだこうした取り組みをしていない方でも、必要と思われた方は差し上げますので遠慮なくお声がけください。







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