本当の顧客管理とは(前編) - グーネット自動車流通

2018年(平成30年)12月11日 [火曜日] 先負 |  サイトマップ サイトマップ

本当の顧客管理とは(前編)

コラム 2018年11月12日
会社名:自動車業界のホスピタリティ・ロジック

 自動車業界の「顧客管理」と病院や美容院の「カルテ」って何が違うと思いますか。お客の立場で「管理」と言われると上から目線を感じますよね。「管理」されたくないと思うかもしれません。一方で病院や美容院の「カルテ」だと「ちゃんと私のことわかってほしい」という思いからしっかり書いてほしいと思われるのではないでしょうか。むしろ「管理」されていることを歓迎する気持ちすら抱くかもしれません。この違いは何なんでしょうか。

 自動車業界の「顧客管理」も、病院や美容院の「カルテ」も、どちらも「顧客の生活がより良くなるために情報を収集して、或いは収集できた情報を活かす」のはずです。ですが私たちの業界の場合、活用イメージを、今皆さんが膨らましきれていないと感じます。その原因に考えられることが「顧客の情報をなんのために使っているか。」ということだと思います。私たちの業界における「顧客管理」の活用イメージは、

☑点検・車検の案内のため →入庫促進のため頑張って他よりも早めに案内しておこう。
☑買替させるタイミングを狙うため→車検の切れ目がチャンス。
☑事故・修理の記録のため→保険会社との工場提携で利益率高い。(ほんとは思っちゃいけないけど事故は対応すれば頼られる度合いが強くなるからやった)

 なので、そのためにはちゃんと「管理」することは大事だよね。…というような「自己都合」を「相手都合」にしている、こんなところではないでしょうか。商売なので基本「儲からないと。」と思うことは間違ってはいないです。では病院と美容院の場合、「カルテ」の活用はどうでしょう。なんとなくイメージですが

☑その人の身体が健康になるために、あるいはキレイになれてモテるために、これまでどんなコンディションだったかの把握のため
☑接した時に相手が何を気にしていたか理解をした上で対応に臨むため(健康になるため、モテるために相手が悩みを話しやすくするため)
☑継続的に改善・改良していくことで相手がよりよい状態になれると思ってもらうため

 という「相手都合」が「自己都合」になる、という順番で、顧客にもたらすメリット=価値が明確だと思います。「人」と「車」の対象の違いはありますので、「人」のことを考えるのは難しいと思うかもしれません。ですが「それぞれ何の方法で顧客の生活のことを考えているか」しか違いはないのです。病院は身体、美容院は髪の毛、車は車なだけです。ですが「感情」の部分については病院と美容院ができている可能性が高いということが言えると思います。誤解を恐れずに言えば、ここがわからない経営者は、知らぬ間に従業員のことも「車」と同じ扱いをしてしまっている可能性があります。

 例えば、車検の案内を早めにするのは、なるべく多くの入庫をさせたいという「販売店側の都合」です。だからお客によっては「随分早い案内だね」と皮肉を言われたりします。これを販売店側は「そう言う人もいるんだよ」で片付けます。4ヶ月前案内だろうと何だろうと全部自己都合だからです。

 ある販売店では顧客の案内してほしいタイミングを顧客カルテに残し、顧客ごとの希望スケジュールで年間案内予定を組んでいるところがあります。これだけでもさっきのような皮肉は言われないです。「このお店はこちらのことをわかって動いてくれる」という感情を作れているからです。

 病院の定期検診のお知らせも、美容院のDMも「相手の前回の生活状況」からの案内です。この違いわかりますでしょうか。これすらもしていなくてもし「ウチは顧客満足は昔からやっている」と豪語する方がいるとすれば、その「顧客満足」ってどんな満足でしょうか。(自動車業界のホスピタリティ・ロジック®ホスピタリティ・ビジネス開発 村瀬永育)








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