「一期一会」　生涯に一回しかないと考えて、そのことに専念する意味の言葉である。由来は茶道の心得を表した言葉で、茶会を一生に一度のものと心得て、客に誠意を尽くすべきことという。

　「一生に一度」と言えば大袈裟に聞こえるかも知れないが、中古車販売で社員の接客態度や苦情への対応などでお客に不満を抱かせれば、その客は二度と来ない可能性がある。そうなれば、一生の内で二度と出会うことは無い。不満やクレームが出たとき社員の言い分を聞けば、お客に非がある。しかし、お客の言い分を聞けば、社員の対応に非がある。こんな経験を持つ経営者は少なくないのではないだろうか。そのお店にしか無い商品を扱っていない限り、強い不満を感じれば、当然お客は他店に流れる。

　お客様を想う気持ちを強く抱き、「一期一会」の精神で接し仕事に取り組めば、顧客対応力でライバル店に負けることはないはずだ。今月、車の修理で予約していた某ディーラーに１時間近く早く到着した。その際、車のナンバーを確認後、営業マンが開口一番に発した言葉が「予約時間が違います。他の作業が入っているので整備は出来ません」と言われ、不快に感じた。

　私が思った理想の対応は、「予約より早い来店ですね。１時間ほど中でお待ち頂けますか、前の作業が終わり次第、取り掛かります」と考えた。待つのか待たないのかはお客が判断することではないだろうか。早く到着したことを特に強調する言い方と待つ選択肢を伝えず、先に作業は出来ないと言い切る対応は間違っている。
　
　結果、翌週の日曜に予約を変更したが、翌週予約した時間に行ったにも関わらず、90分以上ショールーム内で待たされた。約１時間後に整備担当者が「前の作業が遅れています。後30分ほど掛かります」と謝罪に来た。どうしても必要な整備だったので、「仕方ないでしょう」と答えたが、入庫してすぐに「前の整備が１時間ほど遅れているので、作業終了まで２時間近く掛かります」と言ってくれれば、先に他の所用を済ませていた。

　私は「上司は日頃どんな教育を行っているのだろうか。今は新車販売が多忙で整備客は後回しなのか」と不満を感じ、店を後にした。　（倉元）