顧客との信頼関係を築くには/ホスピタリティ・ロジック

顧客との信頼関係を築くには

コラム 2018年10月05日

今やっていることの“逆 ”を、やってみたいと思う方はやってみてください

会社名：ホスピタリティ・ロジック

　いきなりの変なタイトルですが、『今よりも顧客との信頼関係を良くしたい』と思うのであれば、という前提での話です。まずは少し業界から離れた話からそのタネ明かしをしていきたいと思います。現在、某スポーツで伝統校を向こうにまわし、歴史の浅い大学が大学日本一の連続記録を更新中です。勝てる要素の話をここで全部すると本１冊分の量くらいになるので、要素の１つを簡潔に…。

　みなさん大学の体育会系と言われると、どんなイメージを持ちますか。厳しい練習、上下関係、下級生は雑用などなど、特に１年生は上下関係を厳しく仕込まれ、グラウンド整備や寮の雑用、食事の準備などやらされ、タテ社会の厳しさを学んでいると想像されるのではないかと思われます。その大学はそういうこととは全くの “逆 ”のことをしています。１年生はただただそのスポーツに集中させるのみで、雑用も一切やりません。上下関係も厳しくなく、指示・命令よりも、育成・支援が当たり前の状態となっています。部室や寮の掃除などの雑用は上級生がやります。ちなみに、大学に入って一番の伸び盛りの学年は何年生かを考えればわかりますよね。そう、１年生です。

その伸び盛りの時期にスポーツだけに集中でき、人としての考え方、役割、まわりとの関わりの持ち方などを上級生の時に学んでいくという風土になっています。こうなると話は早いです。スポーツ推薦があれば、その環境は新たに入る高校生たちにとってとても魅力的です。スカウトもしやすくなります。つまり相手を起点に考えれば強くなる要素が揃ってきます。

　私たちの業界の話に戻ります。営業スタッフと、整備スタッフがいるとして、みなさん顧客に対して、営業スタッフが粗利目標や台数目標を課せられクルマを売り、整備スタッフが入庫数を課せられ車検を勧めていませんか。それ自体、顧客との信頼関係をつくっていくこととは実は逆のことやっているとそろそろ業界全体で気づきませんか。（すでに気付いて抜本的に仕組みと風土を変えているところは出てきています。）昨今、人口減やエンドユーザーの経済的な負担感増などから、既存の「顧客管理」が以前より強く言われるようになってきています。それ自体も逆です。自分たちが客とした時に「管理」されていると思うとどんな気持ちになりますか。言葉はそのまま行動に出るものです。それは客の立場になった皆さんがそういう意識があると思われる店側を見透かすことそのものです。その顧客の「ライフ」を豊かにすることが本当の私たちの役割です。クルマという手段を活かした、顧客のモビリティ（＝行きたい！という感情）を充実させる努力をすることです。

　例えばＡ店とＢ店があったとします。どちらにも今回車検を通すかどうかの相談をしてきている顧客がいたとします。Ａ店は、営業スタッフが長期在庫を捌きたく買替えを勧め、整備スタッフは入庫目標を達成したく車検の入庫を勧めました。かたやＢ店は、整備スタッフが今乗っているクルマの状態を考え、乗り換えを勧め、営業スタッフは普段から把握しているその顧客の家族構成から、お子さんが小学校を卒業する２年後までもう一回車検を通しましょうと入庫を勧めていました。

　どちらの店舗が顧客から信頼されるでしょう。どちらがお店との関係性が強くなる可能性があるでしょう。これが今回の見出しのタネ明かしです。大概の経営者は目の前の果実を社員に追わせます。それは応急処置をしているに過ぎません。人にとって大切なものを目標にすることでみなさんがこれまでしてきたことが変わると思います。それが何かはもしよろしければお問合せください、隠さずお教えします。最後に、「売上」とは存在していないものです。それ自体、想像のものとして考え、一日でも早く顧客との関係性を良化させる自社ならではの指標を設定することが肝要だと思います。これも“逆 ”のことです。（自動車業界のホスピタリティ・ロジック®ホスピタリティ・ビジネス開発村瀬永育）

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