アップルオートネットワーク／アップルアカデミー「ＣＳ No1を目指すセミナー」を開催・長谷川社長「顧客満足に全力を傾注」

企業・団体 2014年06月19日

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アップルオートネットワーク／講師は同社代表取締役長谷川浩嗣社長

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　アップルオートネットワークは６月１６日、同社ＦＣ加盟店向けにアップルアカデミーオープンセミナーを東京国際フォーラムで開催した。
　
　今回の講師は同社代表取締役の長谷川浩嗣社長とＦＣ事業部の半田靖人氏。全国から参加した４１名の受講者が、実際のお客様からのアンケート結果に基づき、顧客満足向上のための基本とスキルについて学んだ。

　セミナーの冒頭、同社長谷川社長は、「最低でも３年間はこのテーマでの研修を行いたい。顧客満足については徹底的に磨いていく」と述べた。「顧客満足なくして顧客創造、顧客開拓はできない。オリコン顧客満足度ランキングは現在３位となっているが、次回の調査結果では１位を狙う。２０１８年までには、評価項目である、手続きの早さ手軽さ、担当者の対応、見積り・査定、買取価格、アフターサービス、会社の信頼性、全評価項目について、必ず１位を獲る。ここは手を抜いてはいけない。本部としても本気で取り組んでいく」と熱く語った。

　また、「顧客満足度が高い店舗と業績は必ずしも比例していないが、評価が低い店舗は業績が伴っていない。これら接客等は出来て当たり前（必要条件）のことなので、競争要因とはならない。アップルでは、25年間で１３０万人に対して買取り・販売を行ってきた。まだ６割の顧客がはじめて（新規）である。サービス・接客はディーラーとの比較となる。今年度目標はオリコン顧客満足度総合１位、お客様に喜んでいただけるＮｏ１チェーンにしたい」と総括。その後、具体的な事例を交え、顧客満足度向上のための心構え、スキル、必要条件について解説がなされた。

　講義後半では、半田靖人氏を中心にＣＳナンバーワンになるためのディスカッションが行われた。
お客様が求めていることをどう提供していくのか。我々は、何をしていくべきか、何をしてはいけないのか。重点的改善箇所、挨拶や態度、言葉遣い、姿勢、メリットの説明、お客様として歓迎しているのか、プロとしての説明ができているのか、私達の行動でお客様の評価が決まる。不安を安心へ、店舗の第一印象、清潔感、盛況感、電話での第一声が重要と述べた。

　セミナー終了後には、参加者全員に今回のセミナーで新たに気づいた点を踏まえて、明日から何をどう変えていくか、一人ひとり具体的な行動宣言が行われた。
　
　アップルアカデミーは、アップルのＦＣ加盟店向けに参加費無料（本部支援）で定期的に行っている。実践的な内容であることから、毎回非常に好評である。次回セミナーは、同テーマで仙台、名古屋、福岡で開催する。

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