コラム／『臨機応変』　　現場の判断力が新たなファンを作る

コラム 2012年06月05日

　先月末、愛知県の大手ＡＡ会場を訪問した際、会員対応である場面を目にし、スタッフ達の対応に感心させられた。
　
　私が、会場送迎があるＪＲの駅に到着したのは午前８時55分、９時ちょうどに出発する送迎バスは満席になり乗り込めず、次のバスを待つことにした。すぐに次のバスが到着し乗り込むと、「次は15分の出発ですが宜しいですか」と丁寧に出発時間の案内があった。

　出発時間を待っていると５分後に、３人目の会員が駅前で案内するスタッフに、「どうしても取引の関係で９時30分までに会場に着かなければ困るんです。15分発では30分のセリスタートに間に合わない。すぐ出してくれませんか」と相談していた。

　すると、その駅前に立ち会員を案内するスタッフがバスの運転手に「このお客様がどうしても30分に着かなければならないと言われています」と報告、事情を聞いた運転手は、「分かりました。すぐ出しましょう」と９時10分前に出発、バスはセリがスタートする９時25分に到着した。かなり焦っていた会員は、「本当に助かりました。ありがとうございました！」と繰り返し御礼を言い、ＡＡ会場内に走り込んで行った。

　私は、「お客様第一主義」を唱えるそのＡＡ会場の現場判断が実践されていることを目の当たりにした。恐らくあの慌てていた会員は、送迎ドライバーが臨機応変に対応してくれセリスタートに間に合った恩を忘れることはないだろうと思った。　　（倉元）

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