【ＢＵＤＤＩＣＡ連載】Ｖｏｌ．５「営業を再定義する」/BUDDICA

【ＢＵＤＤＩＣＡ連載】Ｖｏｌ．５「営業を再定義する」

コラム 2023年01月25日

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バディカ代表取締役・中野優作氏によるコラム連載

会社名：BUDDICA

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物を買うときにはどこかの誰からか買います。

これまでと大きく違うのは、インターネットの到来による情報の民主化です。
２０年前では考えられませんでしたが、どこの誰からでも車が買えるような時代になりました。これから、車の品質もかなりの部分がオープンになり、商品の品質に差が無くなってくるでしょう。
今年からは総額表示が必須になり、価格競争もこれまで以上に激しくなります。
これまで諸費用やオプションで稼ぐビジネスモデルの大手企業も価格競争に踏み込んで来るでしょう。

つまり、これからは『どこの誰から買うか？』がより重要になってきますし、ロボットやＡＩに代替不能な営業という仕事はＩＴエンジニアに並ぶ高度な専門職として扱われてきます。
既に外資系の保険会社や金融系、テクノロジー企業の営業担当では年収２０００万円を支払って優秀な人材を集めている企業もあります。

優秀な営業担当者が企業の成長要因に大きな影響を与えるからです。

商品で差をつけることがより難しい時代になってくる。
逆に言えば『営業』の価値がより高まるという事で、商品で差をつけるより営業力で差をつける事が付加価値となります。

営業は企業の前輪です。

営業が変われば、企業の生産性が上がり、顧客満足が上がり、販売担当者も自信を持って、報酬という対価が上がります。

今回は営業を再定義し、車に関わる全ての人の為に「カーセールス２．０」へバージョンアップを提案させていただきます。

営業とは何なのか？

『選択肢を提供し、お客様の課題を解決する』人の事と私は定義しています。

相手の立場に立って真剣に考え、最善の提案をする事が最重要ポイントになります。課題は人それぞれだから先ずは『傾聴』して、課題を解決できる車種(サービス)を提案する順番になります。
通勤だけに使う人、若くて独身で女の子にもてたい人、家族で毎週出かける人、今乗っている車で気に入っている点、そうじゃない点・・・

ヒアリングの中で課題を掘り出し、それを車種や装備で解決していくのが営業です。もちろん価格のハードルもあるので金額差を提示しながらどちらを優先するか？『選択肢を提供し、選んでもらう』これが営業です。言われた車を探すだけの御用聞きはただの販売員でしかありません。価値はない。

もちろんロボットの販売員だけで回るビジネスモデルを構築できればそれでもいいですが、そこは大手の得意分野です。

巨大資本を持った大手にビジネスモデルで挑むのは愚策です。

ここまで営業の重要性を書いてきました。ここからはどのように営業を育てていくか書いていきます。

様々な企業が商談ロープレや教育を中途半端で終えてしまっていて、そういう企業から相談を頂くことが多数あります。
内容をお伺いすると、そういう企業は決まって商談をごちゃ混ぜに考えています。何が苦手で得意なのか正確に掴む事が出来ない為、問題解決のアプローチが抽象的になり、指導がうまくいかず、訓練による成功体験を得られないままに、ロープレをやらなくなる。

そして、成長機会を逃すことになっています。

商談は６段階に分ける事が重要です。
①初対面
②アイスブレイク～情報収集
③ライバルとの差別化　自社、他社、新車比較
④車種選定
⑤ネックの解消
⑥クロージング

①、②が最悪で③に進んでも、『なんだこいつ、感じ悪いな』という状態から始めてもうまくいく筈がありません。足し算が出来てないのに掛け算を教えるからいけないのです。
最近はインターネットからのピンポイントの問合せから販売する事が多いため、即商品の話題になるので初対面やアイスブレイクでの情報収集の難易度が高く、ここを疎かにしている営業スタッフが非常に多く感じます。
第一印象から、これまでの車遍歴や好み、買ってきたお店や良かった事、悪かった事を流れるように聞きながら自分のストーリーを話す。この流れを何百回とやります。
笑顔の作り方や間の取り方、相槌の打ち方で達人の域に達すれば、ここで商談の７割は完成していると言えます。ここを徹底的にやらなければいけません。これができなければ次に進めないのです。

お客様から見てどういう営業が安心して任せられるか？という目線で見ることが重要です。僕が営業スタッフに常に伝えているポイントは３つです。
①どうしようもないぐらい明るく感じが良い
②どうしようもなく自信がありそうで、安心感がある
③プロフェッショナルだろうという雰囲気を出す

「メラビアンの法則」によると、第一印象は３～５秒で決まります。
第一印象は１回勝負でやり直しがきかない。セカンドチャンスはありません。
逆に言えば、そこでやり手だろうなと思わせれば、かなり有利に商談を進められます。ではどうすればいいかはメラビアンの法則を引用すれば分かりやすい。

メラビアンの法則とは、カリフォルニア大学ロサンゼルス校（ＵＣＬＡ）心理学名誉教授のアルバート・メラビアンが、１９７１年に「Silent messages」という論文で発表した研究結果を法則化したものです。
人が第一印象を決める要素は３つあると言われています。

言語情報(話す内容)、聴覚情報(声)、視覚情報(見た目)

メラビアンはこの３つの要素に矛盾があった場合、人はどのような受け取り方をするのかを実験しました。あなたが怒った表情で「ありがとう」と暗い声で言ったとします。感謝を伝えたくとも、表情と声が矛盾していた場合は、相手はありがとう(言語)よりも、暗い声(聴覚)と、怒った表情(視覚)を優先して受け取ります。印象に影響を与える割合は以下の通りです。

言語情報　７％
聴覚情報３８％
視覚情報５５％

これは３つの要素に矛盾が生じた場合、どの情報を優先して相手の印象を決めるのかという数字です。日本ではこの数字が注目され「中身より見た目が大事」「話す内容は二の次」というような解釈が広まっていますが、そういう意味ではありません。

３つの要素が一致してこそ自分の感情や気持ちが相手に伝わりやすくなりますので、見た目と話す内容と声のトーンで相手の印象が決まります。

具体的にどうすればいいかは下記の通りです。

視覚情報
①身だしなみを整える
②笑顔を常に意識する　相手目をまっすぐ見て微笑みかける
③背筋を伸ばして美しい姿勢を保ち、所作を丁寧に

聴覚情報
①話すテンポを相手に合わせる
②声のトーンはやや高めで、相手のテンションの少し上ぐらい
③ 相手の名前を適度に呼び、共感する

言語情報
①言葉使いを丁寧に
② ポジティブな言葉　楽しみにしていた。嬉しい。ありがとう。最高ですね。
③共感する　頷く、めちゃ分かる。仰っしゃる通り。僕もそう思う。

初対面からアイスブレイクトークの数分で印象と流れが決まります。
商談全体で言えばほんの一部ですが、時間に対する費用対効果が異常に高い部分になります。ここを疎かにしているから、次のステップに進めないのに、あの客はどうだ、とかお客様のせいにしている営業スタッフが多く思います。

次に、アイスブレイクトークで主導権を掴みつつ情報収集に進みます。
アイスブレイクトークは初対面からの延長ですから、最高の第一印象を与えた流れで、いい雰囲気、流れで商談に突入していきつつ、情報収集をスムーズに行うのが目的です。時間にして２～３分です。

ここでのポイントは３つ
①相手に喋らせる
②共感しまくる
③自信を持って堂々と接する

この流れで、相手の緊張をほぐし、好印象を与え、テンションを上げてもらいます。
まず初対面では相手はこちらに全く興味がなくアンテナが立ってない状態です。
相手の緊張をほぐして、話しやすい雰囲気を作る必要があります。
最高の挨拶と溶けるような笑顔と礼儀正しい所作で、話しやすい雰囲気を作りつつ、テンションを上げてもらいます。その手法として有効なのは、『相手の話したい事を話させる』事です。

これは事前に何パターンか想定したシュチュエーションを決めておけばいいです。欲しい情報を取りやすくして、提案の精度を上げる事が超重要ですが、あくまで対等なので、ゴマすり感を出さないようする事が重要です。
対等じゃないと安心感に欠けます。

ここでのトークのルールは相手の少し上ぐらいのテンションで、聞く７:話す３の比率で相手の言葉を絶対に遮らない事が重要です。そして、共感をしつつ、最高ですね！めちゃ分かります！いいですよねー。とポジティブな言葉を選択して使いまくるとより商談の温度が高まります。

いかがでしょうか？
ここについてしっかりやられている企業からすると「何を言ってんだ、こいつは？」と思ったでしょうが、ここに関して十分やらずにテクニックや気合根性を教えてしまっている会社様からの相談が多かった為に書かせていただきました。

感じのいいスタッフのみで構成された店舗を想像してください。
弊社もまだまだではありますが、感じだけはいいスタッフのみで構成されてるつもりです。弊社のお客様の口コミの内容や質、量を見てもらえれば少しはやる気になっていただけるかと思います。

鉄は熱いうちに打て。この教育は１日でも早く始めるべきです。
僕は、中古車業界がアウトローの集団と思われている事がとても悔しくて、自分達はアパレル業界に負けない感じのいい店にしたいと日々努力しています。

共感いただけた方は是非とも取り組んでみて下さい！

＜プロフィール＞
中野優作（なかの・ゆうさく）氏。１９８２年３月香川県さぬき市生まれ。バディカ代表取締役社長。
中古車小売り大手で数万台を超える実戦経験で手腕を発揮したのち、２０１７年同社創業。最大手業販サイト、オートサーバーで「５ツ星認定」を受け、２１年度「販売台数ナンバー１」（全国会員７万社中）に。「車の流通をもっと自由に、なめらかに」というミッションを持ち、圧倒的な努力と情熱で挑戦する。地元・香川の３店舗と兵庫県、岡山県、千葉県に合計６店舗を構えるほか、福岡南店の出店で九州エリアにも進出したばかりの成長企業。趣味は「筋トレ」というストイックな側面は、事業への熱意や意識の高さにも通じる。

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