先月、家具を物色するため、隣市の『アウトレット家具店』に行った。店内に入ると、清潔感溢れる若い男性店員がh不快に感じない適度な距離を保ちついてくる。私が立ち止まり、展示品に興味を示すと商品の素材や、展示処分品で傷などがあれば正直に説明し、買い得感について説明を行ってくる。しかし、無理に商品を売ろうとしない。先ず、お客が何を求め、探しているのかを聞き、新規の購入なのか、買い替えなのか。買い替えなら古い家具を無料で回収すると提案してきた。

　余りに顧客対応が良いので商品説明を聞いていると、女性店長が出てきて、「前にベッドを買って頂きました？」と語り掛けてきた。確かに数年前、その店長から勧められたベッドを買っていた。「たまに店に来られていたので顔を覚えています」と言う。私は、男性店員の対応と店長の記憶の良さで、同じような商品を他店で探すならこの店で買いたいと思った。

　そこに「商品を決め１割以上の内金を入れれば、残りの支払いは配達時で構いません」「商品は、自社の倉庫で半年間まで無料で保管します」「配達時、移動する家具があれば無料で運びます」と次々と提案、正に至れり尽くせりの対応だった。

　購入する商品を決め、１割の内金を入れ、配達日などの打ち合わせを行っていると、商談カウンター横に置いている数量限定商品のＰＲが始まり「残り少なくなっています。お支払いは無金利で２年間の分割払いまでＯＫです。かなりお買い得です」とまた勧めてきた。気分良く購入を決めていた私は、印象が良い店長が余りに熱心に商品の説明をするので、つい購入を決めてしまった。しかし、無理に売られた印象は無く、購入に対し満足感を感じていた。

　このアウトレット家具店の顧客対応に、中古車販売店が学ぶことは多いのではないだろうか。礼儀正しい挨拶と詳しい説明、展示商品を販売するだけではなく、顧客ニーズを確認後、興味を示した客には購入後の無料サービスを提案、しかも店長が以前の購入者の顔を記憶していて、購入後に別の商品を『限定でお買い得』と勧める。しかも下取りも行っていた。ビジネスモデルは正に中古車販売である。
　
　この家具店のような対応を社員が学べば中古車の販売はもっと伸ばせるのではないかと感じた。車業界は繁盛している異業種からもっと接客術を学ぶべきである。（倉元進）