コラム／ 「約束」

コラム／　「約束」

コラム 2012年01月23日

　２０１１年末、民主党野田政権が財源不足を理由に２０１５年に消費税を10％とすると正式に表明した。２００９年夏の衆院選で掲げ国民との「契約」と呼んでいたマニフェスト（公約）は見直すと表明し、野党からは厳しい批判が出ている。

　政治家や専門家の意見を聞く限り社会保障と財源不足から増税は避けられることはない。恐らく増税後は消費者の財布の紐はさらに固くなり、購入総額は今と変わらない可能性が高い。高額耐久消費財である家やクルマ（新車・中古車）は、相当の努力をしなければ他の業界以上に大きなダメージを受けると見ている。
日常的に繰り返される政治家の約束破りに対し、私の周りもマニフェスト破りを怒る人は居らず、大半が「信頼していない」と半ば諦め顔で言う。

　そもそも信頼とは信じて頼ること。「信」は「約束を守ることの積み上げ」で初めて成し得られる。「約束」とは辞書で調べると、「当事者間で決めたこと。社会や組織で守るように定めた決まり」とある。ビジネスの世界でも約束事が守られないことはある。しかし、「守ろうとして出来なかった約束」と、「最初から守る気もない適当な約束」では全く意味が違う。
　政界とは全く別世界だが消費者からの信用が低いという意味では中古車業界も同じ。ここ数年中古車がなかなか売れない時代が続き、業界は生き残りを懸け、「販売士制度」、「車輌検査情報」、「保証」など、消費者から信頼を得るために様々な対応策を講じている。様々な対策が成功するか否かは、その仕組みより中古車販売店（現場担当者）の行動・発言（ユーザーの満足）で決まる。

　ユーザーは仕事やレジャーで自分や家族の「命」を預けて乗る車を購入する際、価格だけで決めることはない。店が信用出来るか、商品が信用出来るか、売る人が信用出来るか「信用」を重視する。先日、ある業者（会員）が、よく利用するオークション会場の対応に不満があったと激しく憤っていた。話を聞くとクレーム内容は「会員への配慮が足りない」という些細なことであったが、トラブルの原因は出されたか要望に対し、担当者が後日「指摘を受けた対応をやることになりました」と返事しながら結果的に何もやらなかったため、「約束を破った」ということだった。会員の要求に対し、最初から「ルールなので対応は難しい」と言っていれば、多少議論があったとしてもその場で終わる話だと感じた。

　私も先日、某ディーラーに身内に譲渡した同メーカーの車輌の名義変更を依頼し、ＦＡＸと電話で２度ほど諸経費の見積もりを依頼した際に「約束を破られる」経験をした。数日後、見積もりが届かないので電話で担当者に確認を入れたところ「本日中に見積もりをＦＡＸします」と回答があったが、何も対応はなく電話も無いことに呆れ果てた。その対応にはクレームを入れる気も起らず、それ以上は連絡を入れていないため対応が無かった理由は定かではないが、もし新車の見積もり依頼だったら最優先されていたはずである。儲けが少ない仕事は後回しにされたと判断した。その結果、私はそれまでそのメーカーに抱いていたブランドイメージは大きく失墜させた。

　よく仕事の基本で社内の「報・連・相」が大事と言われているが、顧客に対しても同じである。
依頼されたことに無理が有れば断り、引き受けたことは誠心誠意対応し、期日までに実行する。約束した事ができそうに無い時は、先方に相談する。新車業界も中古車業界もオークション業界も同じことが言える。折角、本社や本部が戦略的な施策を打ち、消費者や会員の満足度を高めようとしても、現場レベルにその方針が浸透していなければ、信用は構築できない。

　ここ数年、中古車業界は未曽有の不況下に置かれている。さらに低燃費で高性能ながら１００万円台という低価格が進んだ新車との競争も激化し、新・中ユーザーの棲み分けも無くなりつつある。昨年末、大手企業の年間数十万台に及ぶ小売販売計画が発表されたが上場企業や異業種など「人・モノ・金」が豊富な企業に中小の販売店は太刀打ちできない。
　競争が激しい中古車業界で専業店が生き残る為には、各店が業界全体の信用を背負っていることを自覚し、商談時の「約束」を守り購入する相手の立場に立ち、顧客の満足を経営者（社員）が本気で追求することである。（倉元）　

前の記事次の記事

[PR]トレンドウォッチ

ピックアップニュース

写真ニュース


高額車も多く出品された	あいさつに立つ千﨑理事長	カラーバリエーションも豊か	左からJU栃木・秋元理事長、JU…	藤田新社長があいさつを述べた	広大な敷地に約１０００台を収…	日髙取締役があいさつを述べた	セリ前にあいさつを述べる熊﨑…	佐藤理事長	あいさつに立つ東馬取締役オー…