【特集】オンライン商談 活用増加 - グーネット自動車流通

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【特集】オンライン商談 活用増加

コラム 2020年06月30日
感染リスクを抑え、商談チャンスを逃さない

 新型コロナウイルス感染拡大の影響は先月25日の緊急事態宣言全面解除を過ぎた現在でも大きな爪痕を残している。約2か月間の緊急事態宣言期間は新車ディーラーは来店誘致を伴うイベントを自粛、客足は大きく減少した。それにより5月の新車販売台数は前年同月と比べて44・9%減少、登録車と軽自動車を合わせて21万8285台となった。そのような中、 新車、・中古車を取扱う各販売店は販売台数回復に向け様々な手法を模索、 感染リスクの高い来店による対面販売から、 オンライン商談による自動車販売の新しい仕組みが徐々にではあるが、確立しはじめている。

 全国の販売店で活用が始まっているオンライン商談ではあるが、活用方法や活用ツールは様々である。そもそもオンライン商談とは、コミュニケーションツールとパソコンやスマートフォン・タブレット端末を活用し、社内にいながらオンライン上で商談を行う方法となる。コニュミケーションツールには「Zoom」 (基本プラン)や「LINE」、「フェイスタイム」などの無料ツールや有料にもかかわらず国内で1300社以上が導入している「bellFace」などがある。大人数でのテレビ会議とは違い、販売店の商談は営業マンとユーザーの1対1となるため、普及率の高いZoomやLINE、フェイスイムなどのツールが使用されることが多い。

 オンライン商談は非接触の商談の為、新型コロナウイルスの感染リスクがまったく無いことが挙げられるが、それ以外にもメリットは多い。1つに「商談のスピードが速い」がある。ユーザーが来店をする必要が無いため商談の日程が組みやすく、スピーディーな対応が可能となる。また、 「安心の訴求をしやすい」もメリットとして挙げられる。オンライン商談は電話での商談と違い、動画を使用することで、販売店側の担当者やお店の雰囲気を伝えることができる。車両についても、その場で動画を見ながら説明をすることができるため、ユーザーの不安を払拭することができる。くわえて、 「車両販売以外での活用が可能」 もある。「オンライン商談」と聞くと販売時での活用が想定されるが、修理点検時での不具合箇所の説明やパーツなどの取り付けの際に大きなメリットとなる。ユーザーが来店していない場合、電話やメールでの説明となるが、その場合ユーザーにうまく伝わらないケースがある。そのような時に、ビデオ通話機能を使用することで、問題は解決できる。オンラインによるユーザーとの接点は、思い込みによるトラブルを防ぐことができる新しいコミュニケーションの1つでもある。

 反対にデメリットもある。例えば「ネットワークの状態によっては商談が中断する」である。オンライン商談の場場合、インターネットを使用するが、回線が不安定になると、商談が一時中断をしてしまう。この場合、復旧までに時間を要すると、購入意欲が低下してしまう場合がある。また、 「事 前準備の手間がかかる」が挙げられる。アプリのインストールが必要なオンライン商談システムの場合、ユーザーに事前準備を依頼する必要がある。

 デメリットはあるものの、オンライン商談は今後、販売方法の手法として確立をしていく可能性は高い。そのためにも、オンライン商談の基礎知識と準備を今からでも用意していく必要はある。


 新型コロナウイルス感染拡大が続き、来店客が減少したことで販売台数に伸び悩みをみせる販売店が多い。そのような中、オンライン商談を積極的に活用しピンチをチャンスに変える販売店が増えている。対面販売が基本であった自動車販売において、オンライン商談は新たな販売手法として脚光を浴びてきた。ここでは、オンライン商談を活用することでコロナ禍に立ち向かっている販売店を紹介する。


■商談のスピード化と説得力に手応え
コロナ以前よりオンライン商談を積極的にすすめるラビット白井木下街道店(千葉県白井市)は、主に遠隔地のユーザーに対して成果をあげている。グーネットでは5月のGW明けにオンライン商談予約機能を使い、自宅にいるユーザーとの遠隔商談により一度も来店することもなく成約になったケースもあるという。
 
 オンラインツールはZOOMやグーグルなど様々なアプリに対応するが、ユーザーの希望はLINEが多いという。メールと違い、お客様とのやり取りの中で一方通行になることなく、レスポンス良く対話が可能で、画像やデータを添付できるのも使い勝手がよいと話す。 (中園カーライフアドバイザー)

 インターネットのデータが高速化すると、高画質の画像や動画などユーザーとすぐに共有できるのも大きなメリットだ。クルマの下回りなどは直接来店して肉眼で確認するよりもスマホをかざしてオンライン動画などで提供したほうが車両状態は伝わりやすいし、説得力が増す。
 
 下回り以外でもユーザーの気になる箇所については直接データでやりとりすることにより、成約までのスピードは短縮できることもメリットという(信太店長)

 同社では、販売はもとより車検にも力を入れるが、オンラインで写真やリンクなど、事前にデジタルで情報交換しておくと業務効率は高くなる

■お客様の要望に応えることで来店商談と変わらない
 神奈川県下に8店舗、全国に24店舗を展開しているフェニックス(川崎市宮前区・永倉憲孝代表取締役)。箱山裕一常務取締約統括営業本部長(本社センター・川崎市宮前区)はオンライン商談について「想定していた以上」と驚きをあらわにした。
 
 オンライン商談の利用を始めた理由は、お客様がクルマを買いやすい環境を提供できる方法の一つと考えたから。新型コロナウイルスの感染拡大に伴う緊急事態宣言の発令を受け、世の中がステイホームに取り組む中、4月下旬にグーネットの「オンライン商談予約」サービスの提供が始まった。様々な業種でオンラインサービスや宅配など、従来と異なる取り組みが始まっていたことも、オンラインツールを利用するきっかけになった。

 実際にオンライン商談を体験してみたが、違和感を覚えることなく商談が進む。これはお客様も同じであり、実際にオンライン商談で成約もしている。また、オンライン商談の利用者は遠方の若い年代のお客様を想定していた。 ところが蓋を開けてみると遠方に限らず、 近場のお客様も積極的に利用されている。 年齢も若い人はもちろん、年配のお客様も積極的川崎市宮前区に店舗を構える野川センター箱山裕一常務取締役に利用されており驚いた。 加えて車両の販売価格も高額車両から低価格帯の車まで関係なく、 オンライン商談を利用する。 お客様もZoom等の様々なオンラインツールを利用しており、 ビデオ通話が当たり前になっている。 もちろん、 現車を見たいというお客様もいるが、 必ずしも来店しないと商談にならないという環境では無くなった。 お客様もオンライン商談をハードルと思っていない。 特に20代から30代の方は、利用することに抵抗がないと感じた。

 当社がオンライン商談を始めるにあたって取り組んだのは、営業マンのロープレ。画面越しにお客様の表情を見ることはできるが、対面とは異なり、お客様の雰囲気のすべてを掴めるわけではない。その中でできること、大切なことは、お客様の知りたいことにしっかり応えること。お客様が知りたいのは車のことはもちろんだが、真摯に応える営業マンの熱意。ゆえに、画面越しでも実況しながら細部をしっかり見せ、一所懸命を伝える。これは来店されるお客様でも同じことであり、いかにお客様にペーシングできるかが大事。リアルな接客と遜色ないお互いの信頼関係の構築、安心感の醸成にも繋がる。

 使ってみて感じたのは、オンライン商談は良いツールであること。新型コロナウイルスの感染が収束しても、生活様式が変わり、販売手法も変わっていく今、オンライン商談は必須のツールであることを確信している。今後この販売スタイルは普通になりブラッシュアップをし続けなければならない。


■オンライン商談の決め手は安心感
 アペルタ(愛知県清須市、岡田和久社長)は大手総合商社の双日と愛知県の自動車販売大手、三和サービスグループのミリオンオートサービスが共同で設立した双日オートグループ東海のプレミアム中古自動車販売ブランドとして2019年4月に開業した。

 店舗は国道22号線沿にあり、 名古屋市内から30分程度、 名古屋高速や名神高速などのインターチェンジ出入口に近く、近隣、 遠方ともに利便性が高い好立地となっている。 取り扱いをしている車両は、フェラーリやランボルギーニ、ポルシェなどのスーパーカーやロールス・ロイスやベントレー、 メルセデス・ベンツなどハイクラスなプレミアムブランドとなる。

 同社では開業時よりLINEによる商談を取り入れており、今年の4月よりラインのビデオ通話やフェイスタイムを使用した動画による本格的なオンライン商談を活用するようになった。前述にあるように、取り扱い車種に希少な車両が多いため、販売エリアは一般の車両より広くなり全国区となる。そのため、容易に来店することができないことも多く、また新型コロナウイルスの感染拡大を受け、オンライン商談を取り入れることは必然となっていた。オンライン商談にラインのビデオ通話とフェイスタイムを利用している理由について担当者は「普及率の高さが決め手。LINEの普及率は高く、車の購入を検討しているユーザーであれは使用できる可能性は高い。また、フェイスタイムもiPhoneを使用しているユーザーであれば使用できる機能となるためライン同様に普及しているからである」としている。

 開業以来、ラインによる商談を行なっていたことで、インターネットによる商談のノウハウを積み、オンライン商談に活かしている。 「安心してもらうことが一番大事」と担当者が語るように、同社ではこの部分に特に注力をしている。 「オンライン商談時にお客様が得るお店の情報は画面から得る情報しかない。だから、画面から伝わること最も気を使っている」 (担当者)とするように、担当者の身なり、言葉遣いはもちろんのこと、背景として映る店舗の清掃状況や他の従業員の立ち振る舞いにも気をつかう。また、車両の説明はそれ以上に重要視する。オンライン商談の場合最初は不安を隠せない場合が多  いが、細かく車両の説明を繰り返すことで、安心してもらえる場合が多い。ビデオ通話の場合、画面が写真ほど鮮明にならないので、説明はできない場合は、あらためて写真を送り説明するなどしている。「LINEとあわせたオンライン商談は販売、 管理において最重要視している」 (担当者) 。 同社では、販売後のユーザーとのやりとりもLINEを多用している。 その理由は電話と違い、 やりとりが全て文字として残るからである。 ユーザーとのやりとりは毎日チェックされ、 点検の予約や修理依頼など依頼事項の漏れがないようにしている。

 今後の展開について担当者は 「5Gの普及により今後は益々オンライン商談が主流となっていくと思う。 そのためにも、今行っているオンライン商談のノウハウを蓄積し将来に備えていきたい」としている。


■スピード感を持って新車 ・ 中古車部門に同時導入
 滋賀ダイハツ(滋賀県野洲市、鳥居和浩社長)は5月28日から、新車・中古車部門で「オンライン商談」 をスタートした。

 デジタルマーケティングを担当する専門部署を創設し、全社を挙げてデジタルプロモーションを強化する中で「オンライン商談」 も積極推進する。自社ホームページ(HP)上などで「オンライン商談」への対応を訴求したほか、各店舗にはオンライン商談専用スペースを設け、営業スタッフ研修なども積極展開し、オペレーション徹底を図る。ロールプレーイングなどを通じて徹底するのは「お客様の立場に立って考える」 (早川武志取締役中古車本部長)ということ。オンライン動画に写る営業スタッフの目線の高さや背景などを確認し、ユーザーにとって心地良く、好印象な「オンライン商談」の仕組みを作り上げている。

 同社が「オンライン商談」にスピード感を持って取り組んだきっかけは新型コロナウイルス感染拡大に他ならない。「コロナ禍でも車検到来などによるクルマの乗り換えタイミングは同じように訪れる。店舗に来店しにくい今だからこそ、スピード感を持って取り組んだ」 (早川取締役)という。
もともと中古車部門では遠方からの問い合わせも多く「メールや電話で問い合わせから商談までを行うなど、非対面の販売も多くなっている」 (早川取締役)という中で、ユーザーの購買行動の中でも「デジタル」へのニーズを強く感じているという。こうした中で購入方法の1つとしてオンライン商談に着目した。

 現在同社が活用するのは、オンラインミーティングアプリの「ZOOM」だが、あらゆる勉強会などを通じて、営業スタッフに展開する。 「慣れが大事だが、スタッフ同士で使用したり、現車の見せ方を工夫したり、ZOOM自体の応用機能を使ってみたり、各スタッフが習熟に取り組んでいる。購入方法はお客様が選ぶもの。 『家に居ながら商談を行いたい』といったニーズにもしっかりと対応し、将来的には対面での販売・接客と同等の水準にスキルを高めていきたい」 (早川取締役)とし、コロナ禍での一過性のものではなく、将来を見据えた営業戦略として本格導入している。

 同社HP上では「お手軽スマホで簡単商談」という導入フレーズでオンライン商談の解説ページも新設した。ユーザーに対して 「オンライン商談」の利便性や操作の簡単さなどを紹介するほか、「ZOOM」無料アプリのダウンロードページへのリンクなどを用意している。

 各店舗では「オンライン商談専用スペース」を設けた。ユーザーから「オンライン商談」の要望があった際は、専用スペースで対応、屋外展示車両への導線などをしっかりと確認し、スムーズな流れで、ストレスなく商談できる仕組みを整える。 「入り口は『オンライン商談』であっても、お客様に必要とされるお店を作ることに代わりない」 (早川取締役)とする。

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4、4.5点

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直近価格が500千円以上

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毎月50台以上の流通が過去6ヶ月連続していること