【トップインタビュー】CAA東北菅原由充会場長に聞く/CAA東北

【トップインタビュー】CAA東北菅原由充会場長に聞く

ひと 2019年04月25日

お客様目線をスタッフが自主的に考え取り組む

会社名：CAA東北

　ＣＡＡ東北会場長に着任し今期で３年目を迎える菅原会場長。着任後より２年連続で出品数・成約数・成約率の最高記録を更新するなど着実に実績を伸ばしている。今回、菅原会場長にその取り組みについて話を聞いた。

■１開催ではなくトータルで考える
　営業に力を入れることはもちろんだが、新規会員獲得以上に掘り起こしに注力している。会員の方でも以前に利用いただいていても、会場から足が遠ざかっている方がいる。オークション会場は、クルマを売り買いする場であり、その機会が無ければ当然、利用しない。そのことを踏まえて、出品店の都合に合わせて声
がけをしている。１開催の出品数も大事だが、１年を通したトータルで見ている。あくまでお客様が主体。会員様に利用いただき実績は伸びているが、引き続き何をやるかを考え、どうすればいいか、足りないものは何かを考え、地道に取り組んでいきたい。

■お客様目線の行動を実践
　会場取組みで考えると、全員営業ができていることが大きい。どうしたら嬉しいか、喜んでいただけるかをスタッフ全員が会員様目線の行動を意識し、実行している。それは挨拶や電話応対等の基本的なことも含
めて。会員様だけではなく宅急便等で来場される方に対しても、挨拶をはじめしっかり応対している。そういう行動の一つ一つが来場された方への気持ちの表れとして営業にも繋がっている。
　会場長に着任時に変えたのは朝礼の挨拶のみ。お辞儀をしながら挨拶をするのではなく、挨拶をしてからお辞儀をする。些細なことであり、できている人もいるが、相手を見て挨拶し、お辞儀することが、お客様目線の具体化に繋がると考え、徹底した。

■多くの会場から学びを
　多くの人に教えてもらったから今がある。東北会場に着任する前は、各会場のイベントや設備などを見る機会が多く、勉強になった。知らないことが多かった中でその時に学んだこと、経験したことを会場づくりに活かしたいと考えている。
　新しいイベントも考えている。２県合同開催も１０００台に迫る出品をいただき、多くの会員様に利用いただいた。考えているのは偶数月にビッグイベントを作っていくこと。一定の期間で開催することで会員様も利用していただきやすくなると考えている。

■注目される会場になるために
　まずは来場してもらうこと。そのために何をすべきかで、出品台数にはこだわった。結果、東北だけではなく関東からも注目され、ＣＡＡ東北でも商売になるとわかってもらえたと思っている。「注目される会場」になるためにはどうすればいいのかをスタッフに考えるように伝えている。言い換えれば、会場を利用いただく人が増え、会場が活発になれば、スタッフも働き甲斐があり幸せになると考えている。そのために自分が何をすべきかを考えている。

■何をすべきかを考え、自主的に行動
　菅原会場長は「細かい指示はしていない」と言う。ただ、話を聞き感じたのは「お客様目線、お客様主体を実践する上で相手の立場を考えることが自分たちのためでもある」という姿勢をスタッフと共有し理解することで、スタッフが実践するために何をすべきかを考え、自主的に行動することが浸透している姿勢が同会場の強みと感じた。

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