Pepperで営業代行の実証実験 - グーネット自動車流通

2018年(平成30年)12月11日 [火曜日] 先負 |  サイトマップ サイトマップ

Pepperで営業代行の実証実験

企業・団体 2018年12月06日
新車商談時の試乗率が1.89倍に
会社名:佐賀ダイハツとソフトブレーン・サービス
Pepperが商談を支援

Pepperが商談を支援

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 佐賀ダイハツ販売(佐賀市・畑島幸博社長)と営業コンサルティングを展開しているソフトブレーン・サービス(東京都中央区・野部剛社長,SBS)は、新車商談における営業接客の一部をソフトバンクロボティクス(東京都港区・冨澤文秀社長兼CEO)の人型ロボット「Pepper」が代行するプログラムの実証実験を実施した。新車販売時試乗率が1・89倍、成約率が2・75倍に向上する成果を出した。

実証実験では、SBSが新車販売上のヒアリング項目を聞き出すプログラムを開発。これを搭載したPepperを佐賀ダイハツ兵庫店に9月8日から24日まで設置し営業代行を行った。期間中の新車販売商談時の試乗率が導入前同数日比で1.89倍、成約率は2.75倍に向上した。また、導入前後の他店舗比でも試乗率が34%増、成約率が131%増を記録するなど、大きな成果を上げた。

 今回、営業接客における顧客へのヒアリング項目の中で、営業スタッフが聞き出しづらい項目の3つを営業スタッフに代わって行うことで、人間相手では答え難かった質問事項も、Pepperを介して簡単に聞き出すことに成功したという。Pepperが聞き出した顧客の回答項目を営業スタッフに共有・通知させることで、その後の接客パターンやニーズに合わせた提案が可能となり試乗率・成約率向上に繋げたという。

【実証実験の概要】
今回のプログラムのベースにはソフトバンクロボティクスの「Pepper for Biz お仕事かんたん生成2.0」を活用。そしてSBSが自動車業界だけでなく、異業種の店舗営業や訪問営業も含むのべ6700社以上の営業コンサルティング経験を活かし、最新の心理学・脳科学を駆使したアプリケーションプログラムを開発し、実装した。合わせて、営業研修プログラムを開発し、事前に営業スタッフに実施。顧客の購買傾向を統計分析したデータに基づき、今まで属人性が強く営業スタッフ毎のバラツキが多かった来店直後の顧客へのアプローチを再設計した。

 実証実験では、最初にお客様のお車選びに関する特別な判断基準に関する質問を「Pepperのお客様心理テスト」と題してPepperの胸画面に表示し、3ステップの選択質問で「おクルマ選びのポイント」等を聞き出し顧客のタイプを128通りに分類。そこから営業の接客上の負荷を低減させるために、16種類のタイプにまで絞り込み、診断結果をレシートで表示印刷。こうして独自のアルゴリズムで導き出された顧客のタイプと連動し、裏ではさらに顧客へのおススメのダイハツ車種が導き出されているという。
 このレシートを営業スタッフが受け取り顧客のタイプに合わせた商談に入るという流れで実施した。着座後には、顧客のタイプとおススメ車種を営業スタッフが把握した上でこれに合わせたセールストークを展開。商談時における顧客ニーズと提案車種の“ズレ”を無くすことで、お客様の興味関心を向上させた。
 さらにプレゼンテーションでは顧客にとって大切にしている「特別な判断基準」に沿った切り口で提案車種をご紹介することでフィット感を高め、営業スタッフが自信を持って提案することに繋がり、うまく試乗誘導から購入決断までの流れを促すことが可能になった。

 実際にお客様アンケートの結果では「本日の営業担当者の接客・提案はいかがでしたか?」との質問回答で、導入前は「とても良かった」が52.0%だったのに対し、導入後は81.2%と29.2ポイントも上昇した。
 営業スタッフへのアンケートにおいても、「自信を持ってお客様にあった車種提案ができているか」との質問において「出来ている」が導入前は50.0%だったのに対し、62.5%へと12.5ポイント改善させた。
 
 こうした結果から、ユーザーはもちろん営業スタッフに対しても今回の実証実験の高い効果性が確認でき、顧客にとっては、まさに「わかってくれている感」を、営業スタッフは「根拠のある自信」が深まり、信頼関係の構築に大きな影響を与えることができたという。

 佐賀ダイハツの畑島 社長は「今までは最初のヒアリング段階で躓き商談に至らないケースが多々あった。Pepperがお客様のタイプまで事前に把握してくれて、そのデータに基づいて営業スタッフがお客様のニーズに合った車種と判断基準に沿った高いレベルの提案を出来るのは他社との差別化であり、新たなダイハツらしさに繋がる」と評価している。

 一方のSBS野部社長は「最近、営業におけるAIやロボティクスに関連する相談が急激に増加しています。しかし、そもそも高度なツールを導入する以前に、もっとやるべきことが多いのも事実です。Pepperはこれまで集客や受付等での利用が中心でした。それはPepper自体が使えないのではなく、使う側の人の知恵が不足しているように思われます。店舗型ビジネスにおいて、人手不足が叫ばれる中、我々の研究開発が役に立てれば幸いです。今後はこの実証実験結果を踏まえて、営業におけるAIやロボティクス活用支援のコンサルティングサービスを拡大していきたい」と意気込む。

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