左から大島取締役、鹿島谷会場長、永田会場長、堀内会場長
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創業６０周年を迎え、全国10会場でオークションを開催しているトヨタユーゼック。創業から先人の取り組みを引き継ぎ、カイゼンを重ね、更なる進化を目指す同社について、大島敬夫取締役が担当する３会場、ＴＡＡ東北・鹿島谷光二会場長、ＴＡＡ関東・永田耕一会場長、ＴＡＡ横浜・堀内幸治会場長を交え、同社の強みと各会場の今後の取り組みについて話を聞いた。
■ＴＡＡの強みは
・鹿島谷会場長：「ＴＡＡの特長はお客様ありきを一番としたお客様に目を向けたオークション運営にある。この点は、社長が代わってもブレることなく続いている。オークションは出品店と落札店に支えられているが、どちらがという訳ではなく、双方が同じお客様。ＴＡＡは、双方を同じお客様として売り買いしていただく場を提供し、お客様の商売に繋がる会場運営を考えている。商売の場を提供する中では、『トヨタ』のイメージ、ブランドを裏切らないようにしっかりした検査や接客に取り組んでいる。この点は、ＴＡＡ全10会場に共通している部分。震災直後にＴＡＡ東北会場に着任したこともあり、少しでも地元の人を元気にすることができればと思い、ＴＡＡ東北会場は、そこに『元気』を加え取り組んでいる」
・永田耕一会場長：「強みは鹿島谷会場長と同じ。そこに加えてトヨタユーゼックだからではなく、『働く』ということは、どういう意味かを考えている。『働く（はたらく）』ことは、『傍（はた）』を『楽（らく）』にすること。自分が知り合った方々、お客様や社員を含めて楽にしたい。そうするために、私たちが経験してきた知恵を活かせれば一番良い。私たちがやっていることは、出品店と落札店の間を繋いでいること。ＴＡＡを利用いただいている会員様を楽にすることを考えていけば、お客様満足に繋がり、ｗｉｎ−ｗｉｎの関係を構築できる。また、商売は『商い』を売るではなく、『笑い』を売る『笑売』と考えている。営業マンのちょっとした笑顔でお客様は来場しやすくなる。『笑売』を原点にお客様満足を高めていきたい」
・堀内幸治会場長：「基本的な部分は鹿島谷会場長が話したとおり、トヨタユーゼックとして共通している。その中で、スタッフも含めて会員様や来場いただくお客様に喜んでもらえるようにしたい。スタッフが喜んでいればと言うと語弊があるが、従業員が楽しく働いていれば、お客様も会場に来たくなる。スタッフの表情や行動はお客様に伝わる。そういう意味でもＥＳ（従業員満足度）の向上に力を入れていきたい」
・大島取締役：「ＥＳが無いとＣＳ（顧客満足度）に繋がらない。ＥＳを高めることで、お客様にも満足いただける場を提供できるようになる」
■ＥＳ向上について具体的な取り組みは
・永田会場長：「現在、大島取締役の提案で３会場間の人事交流を行っている」
・鹿島谷会場長：「人事交流は、別の会場にスタッフを派遣し、１週間単位で入れ替えている。過去にＴＡＡ東北会場とＴＡＡ関東会場で検査員の交流を行った」
・永田会場長：「ＴＡＡ東北会場に行った検査員は、会場ごとで異なる出品車の傾向や同じ検査でも進め方の違いもわかる。何よりも別の会場に行った本人が一番勉強になる」
・堀内会場長：「別の会場に行ったスタッフも期間が限定されていることで、その期間中に学ぼうという意識も高い。また、自分の業務の進め方や環境の違いを実感している」
・鹿島谷会場長：「他の環境を見ることで勉強になる。また、スタッフ自身が正しいと思っていることが本当に正しいかどうかの判断をできる場にもなっている。会場長が提案をするのも一つの形だが、スタッフと立場も違えば考えも違う。他の環境を見ることで自分で考える行動ができるようになる。また、スタッフ間での意見交換を含めた交流も活発になる。他の現場とより多くの仕事を見ることで、スタッフの視野も広がってくる」
■実際に各会場に異動し現場を経験してみて
・永田会場長：「会場によって同じ業務でもやり方が違う部分はある。今までの経験を踏まえ聞かれれば答えるが、前の会場のやり方を強いることはない」
・大島取締役：「お客様から見れば、どの会場もＴＡＡ。エリアも関係なければ、検査、営業などの業務も関係ない。社内で自分たちの役割や業務を理解することがお客様満足に繋がる。異動があってもお客様と顔を合わせることが関係構築に繋がる」
■ＣＳ向上について具体的な取り組みは
・鹿島谷会場長：「３会場ごとに風習や文化は違うが、オークション会場は車の売買の結果が満足の結果。その結果を出すために何ができるかを考えている。東北は、人と人の距離が近い。まずはしっかり挨拶をし、そこに『明るさ』を追加していく。まずは基本を大切にしていくこと」
・永田会場長：「鹿島谷会場長と同じで、売買の結果が満足の結果。そのためには、基本を大切にしている」
・堀内会場長：「同じように挨拶を含めた基本的なことは、普段の中で実践している。ＣＳ向上についてはタウンミーティングの果たす役割が大きい。会場で話を聞くのと、こちらから出向いて話をしていただくことは違う。お客様もより本音を話していただける」
・大島取締役：「タウンミーティングは、市単位・区単位で実施している。ＴＡＡのイメージは敷居が高いと思われがちな部分がある。ＴＡＡの考えや取り組みを理解いただくためにもお客様と本音で話ができる場としてタウンミーティングを引き続き実施していく。タウンミーティングで出てくる意見とＴＡＡ全体で出てくる話は大体同じだが、アンケートは一方通行、タウンミーティングは双方向。この双方向で意見交換ができる場を大切にしたい」
・鹿島谷会場長：「お客様と対面し向き合うことで、お客様の温度が伝わる」
・永田会場長：「タウンミーティングを通じて会員様同士の交流も生まれ、ＴＡＡを情報交換の場としても利用いただいている。結果、ＣＳ向上に繋がっていく。お客様のもとに出向いていくのは喜んでいただける」
■各会場の特長を教えてください
・鹿島谷会場長：「東北会場の特長はエリアの広さ。仙台ヤードと合わせ東北エリア全域をカバーしている。具体的には、白河から青森までの約６００km。この広いエリアをどうカバーしていくかを考えている。やはりお客様の意見を聞いてお客様との距離とエリアを縮めていきたい。また、東北の人は、『人』をしっかり見る。出品台数は会場のアピールポイントではあるが、『人』を重視し、出向いてお客様とスタッフの関係強化を図りたい。会場では、『４ＷＤコーナー』がある。エリア特性上からも４ＷＤ中古車のニーズは高い。お客様の話を聞き、ニーズを汲みながら取り組んでいく」
・堀内会場長：「横浜会場の特長は、首都圏で活発な取引がされていると実感している。横浜会場はまだ10歳。諸先輩方がずっとやってきたものを充実させていかないといけない。そのためにも会員様との関係を強化、活発にしていく。横浜の土地柄として高級車が多い点を活かし、レクサスを中心とした『横浜国産プレミアム』『輸入車』も力を入れていきたい。同じ湾岸エリアにあるＴＡＡ関東会場と一体となって会員様を繋ぎ、ＴＡＡの満足度を高めていきたい。また、横浜会場は会員様に高い期待をいただいていると感じている。その期待に応えるためにも出品店様には売れる会場、落札店様には買える会場として幅広い会員様に支持をいただける会場にしたい。各会場長の共通認識であるが、会場に来場できる方は良いが、来場できない方にどうサービスを提供していくか併せて考えていかないといけない」
・永田会場長：「関東会場はＴＡＡの中でも一番歴史の長い会場。歴代の会場長が作ってきた中での運営にプレッシャーもあるが、やりがいは大きい。関東会場は新しいことに取り組む会場として会員様に情報を発信していきたい。関東会場には『福祉車両』『フォークリフト』『ハイブリッドコーナー』といったオリジナルのコーナーがある。これまでの歴史を踏襲しながら、よりお客様に満足いただける会場にしたい。また、会員様には１回は各会場に来場して欲しい。各会場を見ていただき商売をしやすい会場を利用いただきたいと考える」
■最後に
・大島取締役：「お客様に選んでいただくことが全て。３会場の会場長が連携を取り合い、そして切磋琢磨し、各会場とも更に会員の皆様のご商売の良きパートナーになれることを３人に期待し、ＴＡＡを盛り上げていって欲しい」
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2024年04月19日
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