コラム／『社員力の差』

コラム 2012年08月20日

８万ｋｍを超えた頃から、始動時にガラガラと異音

　先日、ディーラーから車検後の半年点検を知らせるＤＭが届いた。走行距離が車検から５,０００ｋｍを超え丁度オイル交換の時期だったので予約を入れると、電話で対応した男性社員から「何か気になるところはありますか」と尋ねられた。私は、「走行時に問題はないが、８万ｋｍを超えたころからエンジン始動時に『ガラガラ』と異音が出る。エンジンが温まると音は出なくなる」と車の不調を伝えた。

　後日点検に持ち込むと、約40分程度でオイル交換など作業を終えた。店内で待っていると、きっちり40分後に担当した若い整備士（男性）が席に来て、「エンジンの始動で出る異音は、原因と思われるセル指導時にオイルが通る部品の目詰まりを交換します。料金はメーカーの10万ｋｍ保証があるので無償です。交換作業は約1日必要なので、予約をお願いします」と、点検結果の説明を丁寧に行ってくれた。担当整備士の丁寧な説明とメーカー保証の手厚さに満足したが、実は昨年末にエンジンの異音が大きくなり、車を購入した同ディーラーの本社に点検で持ち込んだ際、受付でスーツを着た営業社員から「この車種は、走行が増えるとセル始動に異音が出る場合があります。特に故障ではないので、修理は必要ありません」と全く違う説明をされていた。その時は、８万ｋｍも走っていれば異音は仕方ないのかと修理を諦めていたが、部品を交換すれば直ると分かり安心した。

　しかし、同じ会社で担当した社員によって、これほど対応が違っていいものだろうか。やはり、車の不具合などは、中途半端な整備知識しか持っていない営業担当者が一人で判断し、対応するのではなく、メカニックに詳しい整備士に相談して回答すべきだと思う。顧客を満足させファンにするか、不満を抱かれ逃すか、全ては対応に当たる現場の社員次第だと改めて痛感した。

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