【中古車販売会社 経営者様の方へ】

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企業・団体 2011年10月28日

【中古車販売会社経営者様の方へ】
【中古車購入者を対象とした車検入庫アンケート】

株式会社インタープライズ・コンサルティングでございます。
弊社が2011年7月に実施した車検に対するWEBアンケートより分析した経営者様必見のデータを掲載いたします。
<img src=/sys_img/carnews/M/1289_sub01.gif>
＜このグラフは何を表しているでしょうか？＞

＜答え＞・・・中古車を購入した店舗に車検入庫をしたお客様と
　　　　　　　購入以外の店舗に車検入庫したお客様の比率です。

消費者アンケートからたったの29％の方しか、購入店舗に車検入庫
していないということがわかりました。
車両販売による収益が減少する中、多くの経営者はサービス収益の向上を
考えているかと思います。そして、車検やサービス入庫による収益改善はまだまだ
のびしろのある領域であるという事がグラフから読み取れます。
<img src="/sys_img/carnews/original/1289_main.gif" width="450px" height="220px">
こちらのグラフは中古車購入者が購入店舗から車検の案内を
受けたかどうか、どの時期に受けたのかという項目です。

残念ながら、53%のお客様は購入店舗からの車検営業の認識がありません。
御社のスタッフは「お客様の心に残す整備予告」ができていますか？

お客様の印象に残る整備予告について、
弊社めざましコラム15号「心に残す整備予告」のご一読お願いいたします。

【第15号】
6ヶ月前…心に残す車検の予告
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リストを取り出し、車検のコール。
当月は全て決着。3ヶ月前もコール完了。

手元に残るは6ヶ月前リスト。きれいなままに残ってる。
掛けたところで、反応は分かっている。

「○○様、こんにちは。××自動車の～です。
いやぁ～、実は○○様のお車が半年後に車検でして・・・」

「あ、そうなんだ。連絡ありがとう」

「いえいえ。ちなみに今回は代替とかお考えでは・・・ないですよね？」

「う～ん、まだ分かんないな。まぁ半年先のことだからね。これから考えるよ」

「そ、そうですよね・・・まだ半年ありますしね。
じゃあ、もうちょっと近くなりましたらご連絡しますね」

やっぱりね･･･案の定「これから考える」で「また今度」。
お客様は6ヶ月前から車検のことなんて考えていない。
代替見込なんてそんな簡単に出てきはしない。

4ヵ月後、2度目の電話。

「○○様、車検2ヵ月前になりましたので、ご連絡差し上げました。DM届きました？」

「・・・あ、DMね。届いているよ。ただ・・・」

なんだか歯切れが悪い。

「実は、今回は別のところにしようと思うんだよ。
ほら、知り合いで安いところがあってさ…。」

「えっ!知り合いですか… そうですか、分かりました…」

店長と工場長の顔が交互に浮かぶ。
「お前がモタモタしてるから、そういうことになるんだよ。
そもそもちゃんと６ヶ月前に連絡してたのか!?」

案外多くの人がはまっている「小さく」「深い」落とし穴。
６ヶ月前に連絡はしたけれど･･･決められた通り、言われた通りしたけれど
お客様には響いていない、届かない。

大事なことは「連絡すること」ではない。「何を連絡したか」なのである。

考えてみて欲しい。例えば映画の予告編。
タイトルと公開時期だけの予告編に興味を持つだろうか。
魅力的なキャッチコピーもなければ、あらすじもキャストすら分からない。
「さて、映画に行こうか」と思ったときに、選択肢にも上がらない。

我々の６ヶ月前コール… ちゃんとお客様に届いて「選択肢」に残してもらえているだろうか。

残念ながら、我々のコールは、公開時期のみの映画の予告。
車検の時期が「○月ですよ」と告知しているだけ。

だから、お客様はちょっと興味を惹かれた他社に簡単に流れてしまう。
そして、本当は価格で決めていても、営業マンへの気遣いでこう言うのだ。
「今回は、知人にお願いしようと思ってるんだ…」

まずは始めの一歩。

６ヶ月前のTELコールを見直そう。
「まだ考えていないから、時期のみお知らせ」ではなく、
まだ考えていないからこそ、しっかりと自社車検の魅力をお伝えしよう。
お客様が考え出したその時に、自社が選択肢の一番上に来るように。

その為に、中身の伝わる「予告編」を上映しよう。
「お客様の車は○年になりますので、××などが交換時期になってるのですが、
こちら、最近取り替えられましたか？」

― もうそんな時期なのか・・・あれ？いつ交換してもらったかな？
― そうかぁ、ちゃんと見てもらった方が良いのかな…

お客様に少しだけ考えてもらうのだ。
お客様の心に少しだけ残る「プチアドバイス」を行うのだ。
「うん、ちょっと調べておくよ」
「今度、車を見てもらえるかな？」

お客様の反応も変わってくるはず。

せっかくのご連絡。６ヶ月前コールで、魅力的な心に残る予告編を。

車検は良い。通さなければ、乗れなくなる。
必要性が多分にある。大義名分が立つ。
しかし、法定点検はというと、
「何も問題なく走ってるから大丈夫だよ」と言われれば
『そうだよな、問題ないなら要らないよな・・・』
と、心のどこかで思っている自分がいる。

ここからが大事な話。
果たして本当に「問題ない」のだろうか。
お客様はクルマのプロではない。
お客様の「問題ない」は、単に「問題が表面化していない」ということなのだ。

煙や異音が出れば誰だって気付く。
表立って見えない「汚れ」や「磨耗」は、開いて調べなければ誰も気付けない。
今日は「問題なく」ても、明日「問題が起こる」状態かもしれない。
目に見えた「問題はなく」ても、目に見えないところに「問題がある」かもしれない。
しかし、お客様は気付けない。
よって返事は「問題ないよ！」

だからこそ、我々クルマのプロがお客様にお伝えするのだ。
伝えるのは、法定点検のお知らせではない。
お客様のクルマの状態だ。
年式、走行距離、使用用途・・・
我々は沢山のお客様の情報を持っている。
前回の入庫歴があるお客様だっている。
その情報をフル活用して、お客様のクルマを想像するのだ。
「年間1万キロだと、もうそろそろブレーキパットが交換時期かな？」
「今年で11年だな。タイミングベルトが損傷してるかも。」

点検項目を見ながら、一つ一つ確認してみよう。
改めて、そのお客様の点検の必要性が見えてくる。
あとは、そのままお客様にお伝えすればよい。
点検の誘致ではなく、「点検ポイントと整備の予告」をするのだ。
「○○様の走行距離だと、もうすぐバッテリーが寿命のタイミングなのですが、
どこかで交換されましたか？」
「そうですか。でしたら、一度うちで見させて頂けませんか？」

お客様に合わせた、お客様の為の点検のお勧め。
お客様の点検への納得感が上がるだけでなく、
「自分のクルマのことを真剣に考えてくれている」と、
あなたに対する信頼も大きく高まるはずである。

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最後まで御読み頂き、ありがとうございます。
いかがでしたでしょうか？

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