トップインタビュー／長谷川浩嗣社長（アップルオートネットワーク）
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２０１５年度オリコン顧客満足度ランキングで、車買取会社総合満足度１位に輝いたアップルオートネットワーク。同ランキングでは、過去５年以内に中古車買取会社に自身の車を売却した５７０３人が選んだ顧客満足度の高い車買取会社１０位までが発表される。同社は昨年３位にランキングされていたが、１０月１日に発表された最新のランキングでは１位となった。同社代表取締役の長谷川浩嗣社長に話を聞いた。
■顧客満足向上に取組んだきっかけは。
２００８年４月代表取締役社長に就任し、まず行ったことは、本部に入るお客様からの苦情全てに目を通すことでした。お客様の言葉を真摯に受け、止めあらたに志を立てました。社長就任後、第一回目のオーナー会議で「クレームを無くし、お客様に喜んで貰えるようにしよう」と全加盟店オーナーに呼びかけました。チェーン全体が良くなるよう業績向上委員会を設置し、成功事例を全店舗に水平展開していきました。当時の目標は２０１４年までにオリコン顧客満足度総合一位、２０１８年までに６項目（手続きの早さ・手軽さ、担当者の対応、見積り・査定の早さ、買取価格、アフターサービス、会社の信頼性）全てにおいて一位を目指していくことでした。
■そのために何を。
外部に委託して全２２０店舗にミステリーショッパーを派遣し、各店舗のサービスレベルを調査しました。詳細なレポートを見ると、厳しい内容に愕然としましたが、現場の店長は結果を素直に受け入れ、指摘を真摯に受け止めてくれました。ここで、「お客様に喜んでいただけることを追求しよう」と全店長の想いが一つになりました。アップルチェーンの風土でもありますが、皆連帯感が強く、よい改善のきっかけを与えてくれたように思います。２０１４年４月のオーナー会議でその全ての調査結果を発表、サービスレベル改善に向けて何度も繰り返し勉強会や研修を実施する等、本気で顧客満足を追求する姿勢、取組みが全店一致で始動しました。アップルを利用いただいている３割がリピーター、１割が他車買取会社の利用経験があるユーザーです。つまり残りの６割がはじめてアップルを利用するユーザーですので、新車ディーラー等の高いレベルの接客に比べると相当数のお客様を逃していると思います。つまり、顧客満足度を向上させ、ここの６割を取り込めればマーケットはまだまだあると思いますし、買取も相当数増える余地が残っていると考えます。お客様への対応レベルは徐々に良くなっておりますので、今後、仮に市況が低迷するようなことがあってもアップルチェーン全体では問題とはならないと考えています。
■今後の目標は。
今回、オリコン顧客満足度総合は８０ポイントで一位にはなりましたが、自社独自調査ではまだ６９．６ポイント。８０ポイントで、リピーターが増え前年比を越えられるという指標です。９０ポイントで「ファンがついてくる」というレベルになります。今回総合１位を受賞させていただきましたが、今後もまだまだ勉強し続けて、更に顧客満足度を追求していきます。そして、アップルで売って良かった、次もアップルで売ろうというロイヤルカスタマーに一人でも多くの方になっていただきたい。そう想いを込めて日々仕事をしています。
（聞き手：近藤厚志）
西暦元号早見表
2024年04月18日
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