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コラム/まだまだ甘い現場営業  現車を見もせず「10万」

コラム 2011年10月25日

  先月、愛車の車検が近づき地元の某ディーラーの営業所へ家族がデザインと低燃費に興味があった車を見に行った時、改めて現場社員の教育の難しさを痛感した。

  家族と展示されている軽自動車を見ながら、車について燃費など新性能について説明を受けた。そこまでは良かったが、新車購入後、修復歴無し・登録5年目・走行距離4万3000kmの愛車の下取りに話が及んだ時、対応していた30代前後の営業マンが信じられない行動をとった。

  来客用駐車場に停めた車をショウルーム内から遠目に見て、現車を見に行くこともせず年式と走行距離だけを聞き、一旦事務所内に戻り、査定本を手に「約10万です」と一言。唖然として「そんなに安い?」と確認すると、「かなり距離を走っているので」と素っ気無い回答。買い替える気が失せ、展示場を後にした。
  小売り相場で50万前後の価格がつけられている車種にも関わらず、現車を見ることもなく、本一冊でマニュアル通り下取り基準価格を伝え、帰ろうとした客にカタログも名刺も渡さない。入社間もない社員だったのかも知れない。しかし、客から見れば対応する人が会社の代表である。経営者はこの現場の実態をどう見るのだろう。結局、車検を受けることにして購入ディーラーへ持ち込み、参考までに下取り価格を聞いたところ、担当者は車の鍵を預かり、駐車場に停めた車を熱心に下見。その後、本社の中古車部の担当に電話で確認し、「それほど走行も走っていないので車検を受けないなら30万前後、車検を受けても年内の買い替えなら人気の車種なので頑張って40万前後の下取り価格を出します」と言われ、私は両社の対応の差に驚き、もし買い替えるなら後者のディーラーにしようと思い車検の予約を入れ帰宅した。

  車が売れない時代と言われて久しい。その厳しい状況下で鍛えられているはずの営業マンが、売る熱意もない冷たい対応で、お客の期待を裏切る対応していた事を業界関係者として残念に思う。家族も後に「二度とあの店には行きたくない」と悪印象を抱いていた。高額な商品(車)を売る社員がこんな雑な対応では、客がローンを組んでまで買うはずがない。営業の基本は、接客マナーと対応時の笑顔と丁寧で誠実な対応である。「雑な対応でも買いたい客は買う」など高飛車な態度は以ての外。店によって下取り価格の差は当然だが、対応する社員によって気持ちよく購入するか、不愉快な思いをして帰るか、その違いは大きい。販売とはお客に「売る作業」ではなく、お客に「感動」を与えた結果売れることである。今回の経験は私自身、「社員教育」の重要性を知る貴重な体験となった。                   (倉元)

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